愛(ài)分析&CCFA聯(lián)合發(fā)布《2021中國(guó)購(gòu)物中心數(shù)字化趨勢(shì)報(bào)告》

2021-07-07 17:21:38 來(lái)源：榕城網(wǎng)

報(bào)告編委

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報(bào)告摘要

存量時(shí)代，數(shù)字化成為購(gòu)物中心增長(zhǎng)新引擎

存量市場(chǎng)過(guò)渡的時(shí)期即將到來(lái)，購(gòu)物中心同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)加劇，運(yùn)營(yíng)壓力增大，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是購(gòu)物中心業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的關(guān)鍵所在。通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心、品牌方、消費(fèi)者三方利益的協(xié)同，成為購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。

不管是競(jìng)爭(zhēng)壓力、電商擠壓、消費(fèi)者習(xí)慣的變化，還是商業(yè)模式的變革，都對(duì)購(gòu)物中心的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提出了新要求。要解決購(gòu)物中心當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)，需要購(gòu)物中心以業(yè)務(wù)增長(zhǎng)為目標(biāo)，思考購(gòu)物中心各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的瓶頸，以數(shù)字化解決方案賦能購(gòu)物中心重塑增長(zhǎng)。

業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)，購(gòu)物中心數(shù)字化面臨挑戰(zhàn)

目前，購(gòu)物中心業(yè)務(wù)過(guò)程中正面臨著四個(gè)問(wèn)題：第一，在全生命周期內(nèi)，購(gòu)物中心習(xí)慣以人的經(jīng)驗(yàn)為主，運(yùn)營(yíng)效率較低；第二，購(gòu)物中心從選址到運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程繁瑣，線(xiàn)下工單影響管控和協(xié)同效率；第三，隨著運(yùn)營(yíng)模式改變，購(gòu)物中心需要持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)ROI；第四，通過(guò)人工進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和決策，耗時(shí)且準(zhǔn)確性差，對(duì)運(yùn)營(yíng)支撐度不高。

面對(duì)購(gòu)物中心業(yè)務(wù)過(guò)程中的挑戰(zhàn)和需求，購(gòu)物中心已開(kāi)始了信息化、數(shù)字化的建設(shè)，但購(gòu)物中心在數(shù)字化建設(shè)過(guò)程中，也同樣遇到了一些問(wèn)題：第一，ERP系統(tǒng)更新無(wú)法滿(mǎn)足購(gòu)物中心日新月異的業(yè)務(wù)場(chǎng)景；第二，購(gòu)物中心數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，無(wú)法整合，整體效果不達(dá)預(yù)期；第三，無(wú)法評(píng)估數(shù)字化建設(shè)的投入產(chǎn)出情況。

系統(tǒng)性數(shù)字化建設(shè)賦能購(gòu)物中心數(shù)智化運(yùn)營(yíng)

針對(duì)遇到的業(yè)務(wù)層面和落地過(guò)程中的挑戰(zhàn)，購(gòu)物中心需從業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的目標(biāo)出發(fā)，從頂層設(shè)計(jì)角度做好數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃。購(gòu)物中心的數(shù)字化建設(shè)應(yīng)通過(guò)“人貨場(chǎng)“的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集，經(jīng)數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、商業(yè)管理平臺(tái)等平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，支撐購(gòu)物中心實(shí)現(xiàn)數(shù)智化運(yùn)營(yíng)等應(yīng)用，最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心在不同商業(yè)模式下的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

針對(duì)數(shù)據(jù)采集的問(wèn)題，購(gòu)物中心應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)聚焦“人”的數(shù)字化，全面推進(jìn)“貨”的數(shù)字化，重新定義“場(chǎng)”的數(shù)字化，通過(guò)建設(shè)線(xiàn)上線(xiàn)下的數(shù)字化觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全渠道的數(shù)據(jù)采集。

面對(duì)數(shù)據(jù)孤島、系統(tǒng)重建等問(wèn)題，購(gòu)物中心可以通過(guò)搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、商業(yè)管理平臺(tái)等平臺(tái)充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景變化、滿(mǎn)足資產(chǎn)管理需求。

在數(shù)據(jù)資產(chǎn)的基礎(chǔ)上，購(gòu)物中心應(yīng)注重消費(fèi)者的運(yùn)營(yíng)，通過(guò)泛會(huì)員管理、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化等方式實(shí)現(xiàn)全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)，并通過(guò)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值反哺決策。

購(gòu)物中心數(shù)字化趨勢(shì)

第一，數(shù)據(jù)使用更加合規(guī)。人臉識(shí)別、ReID技術(shù)的應(yīng)用以及消費(fèi)者數(shù)據(jù)使用的合規(guī)性將是行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。

第二，從數(shù)字化走向智能化。技術(shù)層面，5G、VRAR、大數(shù)據(jù)、人工智能、邊緣計(jì)算、數(shù)字孿生等技術(shù)的發(fā)展，都將推動(dòng)購(gòu)物中心數(shù)字化建設(shè)從數(shù)字化階段走向智能化階段。

第三，重塑價(jià)值鏈，購(gòu)物中心與品牌商實(shí)現(xiàn)協(xié)同。隨著自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)等商業(yè)模式的出現(xiàn)，購(gòu)物中心與品牌方將建立協(xié)作模式，而二者協(xié)同要求購(gòu)物中心重建數(shù)字化系統(tǒng)，來(lái)支撐商業(yè)模式和業(yè)態(tài)的升級(jí)。

1. 存量時(shí)代，數(shù)字化成為購(gòu)物中心增長(zhǎng)新引擎

2. 業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)，購(gòu)物中心數(shù)字化面臨挑戰(zhàn)

3. 系統(tǒng)性數(shù)字化建設(shè)賦能購(gòu)物中心數(shù)智化運(yùn)營(yíng)

4. 購(gòu)物中心數(shù)字化趨勢(shì)

結(jié)語(yǔ)

關(guān)于愛(ài)分析

研究咨詢(xún)服務(wù)

法律聲明

1. 存量時(shí)代，數(shù)字化成為購(gòu)物中心增長(zhǎng)新引擎

1.1. 運(yùn)營(yíng)模式革新，購(gòu)物中心開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路

1.1.1. 購(gòu)物中心復(fù)蘇重啟，進(jìn)入存量時(shí)代

根據(jù)國(guó)家商務(wù)部的定義，購(gòu)物中心是集多種零售店鋪、服務(wù)設(shè)施集中在一個(gè)建筑物內(nèi)或一個(gè)區(qū)域內(nèi)，向消費(fèi)者提供綜合性服務(wù)的商業(yè)集合體。這種商業(yè)集合體內(nèi)通常包含數(shù)十個(gè)甚至數(shù)百個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，業(yè)態(tài)涵蓋大型綜合超市、專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)賣(mài)店、飲食店、雜品店以及娛樂(lè)健身休閑等。

據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，截至2020年底，國(guó)內(nèi)商業(yè)建筑面積3萬(wàn)平方米及以上購(gòu)物中心數(shù)量已超6000家，面積達(dá)4.2億平方米。其中，2019年全國(guó)新開(kāi)業(yè)購(gòu)物中心為529家，2020年受疫情影響全國(guó)新開(kāi)業(yè)的購(gòu)物中心約500家。2021年全國(guó)擬開(kāi)業(yè)購(gòu)物中心預(yù)計(jì)達(dá)到1113個(gè)，首次一年度新開(kāi)數(shù)突破千個(gè)，有望創(chuàng)下歷年來(lái)購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)數(shù)量的新高，擬開(kāi)業(yè)購(gòu)物中心總體量為9725萬(wàn)平方米，接近1億平方米。

存量市場(chǎng)過(guò)渡的時(shí)期即將到來(lái)，購(gòu)物中心同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)加劇，運(yùn)營(yíng)壓力增大。

購(gòu)物中心的分類(lèi)方式有多種。根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況，商務(wù)部將購(gòu)物中心分為社區(qū)型、市區(qū)型、城郊型三類(lèi)。另外，根據(jù)購(gòu)物中心是否連鎖化，購(gòu)物中心可以分為集團(tuán)型購(gòu)物中心和單體購(gòu)物中心。經(jīng)調(diào)研，購(gòu)物中心的數(shù)字化建設(shè)以“一把手”工程為主，因此本報(bào)告定義的購(gòu)物中心包含集團(tuán)型購(gòu)物中心和單體購(gòu)物中心。

集團(tuán)型購(gòu)物中心指商業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)下屬連鎖的購(gòu)物中心，如大悅城、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、恒隆廣場(chǎng)等；單體購(gòu)物中心是指僅一個(gè)項(xiàng)目的購(gòu)物中心，如正佳廣場(chǎng)以及區(qū)域性的購(gòu)物中心等。

1.1.2. 數(shù)字化賦能購(gòu)物中心重塑增長(zhǎng)

從購(gòu)物中心的業(yè)務(wù)流程來(lái)看，購(gòu)物中心的業(yè)務(wù)可分為選址、定位、建設(shè)、招商、運(yùn)營(yíng)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。

其中，新開(kāi)項(xiàng)目會(huì)覆蓋從選址到運(yùn)營(yíng)的全鏈條、全場(chǎng)景；現(xiàn)存項(xiàng)目的核心業(yè)務(wù)主要是招商和運(yùn)營(yíng)，且招商和運(yùn)營(yíng)對(duì)于購(gòu)物中心項(xiàng)目的貢獻(xiàn)率約為2：8。

隨著C端消費(fèi)在線(xiàn)化滲透率不斷提升，電商平臺(tái)嚴(yán)重?cái)D壓購(gòu)物中心的市場(chǎng)空間，購(gòu)物中心逐漸成為消費(fèi)者購(gòu)物的體驗(yàn)平臺(tái)。對(duì)購(gòu)物中心來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的以“商鋪?zhàn)赓U”為主的商業(yè)模式正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心、品牌方、消費(fèi)者三方利益的協(xié)同，成為購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。

不管是競(jìng)爭(zhēng)壓力、電商擠壓、消費(fèi)者習(xí)慣的變化，還是商業(yè)模式的變革，都對(duì)購(gòu)物中心的招商、運(yùn)營(yíng)提出了新要求。新開(kāi)項(xiàng)目更是在選址定位、招商運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)都面臨著挑戰(zhàn)。

要解決購(gòu)物中心面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，需要購(gòu)物中心以業(yè)務(wù)增長(zhǎng)為目標(biāo)，思考購(gòu)物中心各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的瓶頸，以數(shù)字化解決方案賦能購(gòu)物中心重塑增長(zhǎng)。

1.2. 科技賦能購(gòu)物中心從信息化向智能化創(chuàng)新

對(duì)于購(gòu)物中心數(shù)字化，市場(chǎng)上尚未形成統(tǒng)一定義，本報(bào)告定義的購(gòu)物中心數(shù)字化是指應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心核心價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的信息化、數(shù)字化和智能化，為購(gòu)物中心、品牌方、消費(fèi)者三方參與者賦能，最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的目標(biāo)。

根據(jù)數(shù)字化成熟度，可以將購(gòu)物中心所在的數(shù)字化轉(zhuǎn)型分為三個(gè)階段：流程驅(qū)動(dòng)的信息化、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化和AI驅(qū)動(dòng)的智能化。

第一階段是流程驅(qū)動(dòng)的信息化。這一階段主要實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)管理的線(xiàn)上化，包括資產(chǎn)管理、招商、運(yùn)營(yíng)、企劃、物業(yè)、會(huì)員等多個(gè)部門(mén)，但各個(gè)部門(mén)信息化系統(tǒng)之間關(guān)聯(lián)性較差，無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。

第二階段是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化。這一階段主要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之間的互聯(lián)互通，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，并基于整合后的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)背后的價(jià)值挖掘。

第三階段是AI驅(qū)動(dòng)的智能化。在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺(jué)、NLP、語(yǔ)音技術(shù)等AI技術(shù)的賦能以及AI智能硬件的使用，實(shí)現(xiàn)智能分析與決策，反向指導(dǎo)業(yè)務(wù)，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

據(jù)調(diào)研，約90%的購(gòu)物中心尚處于信息化階段，信息化系統(tǒng)尚未互相打通，各個(gè)信息系統(tǒng)作為孤島存在，數(shù)據(jù)之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)交互和打通?？偟膩?lái)看，集團(tuán)型購(gòu)物中心的數(shù)字化進(jìn)程比單體型購(gòu)物中心更快，目前基本處于數(shù)字化的早期階段，基本上各個(gè)系統(tǒng)之間是打通的，也有一部分購(gòu)物中心正在進(jìn)行智能化的創(chuàng)新。

1.3. 購(gòu)物中心數(shù)字化場(chǎng)景

據(jù)調(diào)研，購(gòu)物中心每年在數(shù)字化建設(shè)方面的投入預(yù)算約占營(yíng)收的5‰-1%。受到購(gòu)物中心商業(yè)模式變更的影響，購(gòu)物中心在數(shù)字化系統(tǒng)上的投入順序依次為ERP系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。

通過(guò)對(duì)購(gòu)物中心的調(diào)研，愛(ài)分析梳理了購(gòu)物中心數(shù)字化的全場(chǎng)景地圖，包含選址定位、計(jì)劃管理、智能招商、智能營(yíng)銷(xiāo)、泛會(huì)員管理、數(shù)據(jù)中臺(tái)等15個(gè)場(chǎng)景，覆蓋了商業(yè)規(guī)劃部、建設(shè)部、招商部、運(yùn)營(yíng)部和其他職能部門(mén)。

2. 業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)，購(gòu)物中心數(shù)字化面臨挑戰(zhàn)

頭部的購(gòu)物中心在數(shù)字化方面進(jìn)行了大量的投入和探索，對(duì)數(shù)字化也有很多設(shè)想和期待。目前，從購(gòu)物中心在業(yè)務(wù)層面的需求滿(mǎn)足度來(lái)看，購(gòu)物中心在數(shù)字化落地過(guò)程中仍遇到了一些挑戰(zhàn)。

2.1. 缺乏數(shù)據(jù)支撐，無(wú)法實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

購(gòu)物中心的本質(zhì)，是吸引消費(fèi)者的到訪(fǎng)，在線(xiàn)下形成消費(fèi)、交流、體驗(yàn)，最終形成閉環(huán)，因此購(gòu)物中心需要進(jìn)行線(xiàn)下空間的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提高購(gòu)物中心的人流量。目前，購(gòu)物中心正面臨著四個(gè)問(wèn)題。

第一，在全生命周期內(nèi)，購(gòu)物中心習(xí)慣以人的經(jīng)驗(yàn)為主，運(yùn)營(yíng)效率較低。

在選址環(huán)節(jié)，由于國(guó)內(nèi)的土地建設(shè)規(guī)劃和商業(yè)規(guī)劃脫節(jié)，土地出讓方式與商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)規(guī)律脫節(jié)，大部分購(gòu)物中心作為住宅項(xiàng)目的附屬而缺少商業(yè)規(guī)劃，購(gòu)物中心在選址階段并沒(méi)有做好市場(chǎng)調(diào)研、商圈分析等基礎(chǔ)性工作，而是以人的經(jīng)驗(yàn)為主進(jìn)行定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃，導(dǎo)致后期招商困難，運(yùn)營(yíng)難度高，最明顯的結(jié)果是購(gòu)物中心空置率較高。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一、二線(xiàn)城市購(gòu)物中心空置率2019年超6%；2020年超10%。

在招商環(huán)節(jié)，隨著國(guó)貨品牌涌現(xiàn)，購(gòu)物中心在定位、招商環(huán)節(jié)缺少品牌大數(shù)據(jù)支持，招商部門(mén)能力參差不齊，從人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，品牌信息儲(chǔ)備不足，無(wú)法深入了解品牌情況，招商工作效率低。

在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，購(gòu)物中心的活動(dòng)設(shè)置通常以市場(chǎng)部門(mén)或運(yùn)營(yíng)部門(mén)的經(jīng)驗(yàn)為主，通常千人一面，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的ROI較低，并且效果很難進(jìn)行評(píng)估。

第二，購(gòu)物中心從選址到運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程繁瑣，線(xiàn)下工單影響管控和協(xié)同效率。

在籌建階段，購(gòu)物中心從拿地到建設(shè)等環(huán)節(jié)，對(duì)接的部門(mén)眾多，文件及流程繁瑣，對(duì)接過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)漏情況。尤其在拿地環(huán)節(jié)，如果發(fā)生文件缺失或錯(cuò)亂問(wèn)題，可能會(huì)影響項(xiàng)目合規(guī)性。

在物業(yè)管理方面，傳統(tǒng)的物業(yè)管理工作多依靠紙質(zhì)工單記錄，不易保存和衡量業(yè)務(wù)量，且浪費(fèi)工時(shí)；并且，購(gòu)物中心包含多業(yè)態(tài)、多品牌，物業(yè)部門(mén)各業(yè)務(wù)之間溝通存在無(wú)法協(xié)同的問(wèn)題，對(duì)于突發(fā)事件很難做到及時(shí)響應(yīng)。

從集團(tuán)管控層面和多部門(mén)協(xié)同角度出發(fā)，購(gòu)物中心需要建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的SOP，將業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高管控和協(xié)同效率。

第三，隨著運(yùn)營(yíng)模式改變，購(gòu)物中心需要持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)ROI。

隨著購(gòu)物中心商業(yè)模式變化，購(gòu)物中心需要化被動(dòng)為主動(dòng)，吸引消費(fèi)者到場(chǎng)消費(fèi)。目前，由于運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)多以人的經(jīng)驗(yàn)為主，購(gòu)物中心較難實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，且傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)無(wú)法評(píng)估效果。

購(gòu)物中心當(dāng)前特別關(guān)注精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，不過(guò)現(xiàn)階段只是基于會(huì)員信息發(fā)短信做觸發(fā)，無(wú)法追蹤營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)會(huì)員消費(fèi)的影響，活動(dòng)期間的消費(fèi)行為也無(wú)法進(jìn)行合理的歸因分析。因此營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)置和效果無(wú)法為下次活動(dòng)提供精準(zhǔn)的指導(dǎo)建議。

第四，通過(guò)人工進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和決策，耗時(shí)且準(zhǔn)確性差，對(duì)運(yùn)營(yíng)支撐度不高。

在業(yè)態(tài)規(guī)劃環(huán)節(jié)，購(gòu)物中心的招商租賃部門(mén)人員通常通過(guò)手工在ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)下載數(shù)據(jù)，并手動(dòng)加工分析，生成一些數(shù)據(jù)形成表格或PPT報(bào)告，用來(lái)進(jìn)行新的業(yè)態(tài)分布規(guī)劃和品牌分布規(guī)劃。

在關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)管理場(chǎng)景，面對(duì)決策層對(duì)于經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)報(bào)表的需求，購(gòu)物中心傳統(tǒng)的做法是通過(guò)Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最終形成的報(bào)表無(wú)法進(jìn)行互動(dòng)，對(duì)于問(wèn)題數(shù)據(jù)也無(wú)法追溯。

此外，購(gòu)物中心不同部門(mén)對(duì)于數(shù)據(jù)維度定義不同，無(wú)法整合應(yīng)用。以集團(tuán)型購(gòu)物中心為例，由于購(gòu)物中心分布較為分散，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)每個(gè)購(gòu)物中心關(guān)注、分析的維度不同，甚至對(duì)于出租率等維度的定義也不一致的問(wèn)題，導(dǎo)致購(gòu)物中心在多業(yè)態(tài)分布工作中需要花費(fèi)大量的時(shí)間；同樣的問(wèn)題也會(huì)出現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)管理和決策環(huán)節(jié)。

2.2. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成趨勢(shì)，但進(jìn)程遇阻

面對(duì)購(gòu)物中心業(yè)務(wù)過(guò)程中的挑戰(zhàn)和需求，購(gòu)物中心已開(kāi)始了信息化、數(shù)字化的建設(shè)，但購(gòu)物中心在數(shù)字化建設(shè)過(guò)程中，也同樣遇到了一些問(wèn)題。

第一，ERP系統(tǒng)更新無(wú)法滿(mǎn)足購(gòu)物中心日新月異的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

購(gòu)物中心的ERP系統(tǒng)多為十年前開(kāi)發(fā)的，使用的架構(gòu)是CS架構(gòu)，僅滿(mǎn)足購(gòu)物中心的業(yè)務(wù)流程信息化和標(biāo)準(zhǔn)化，但后期運(yùn)維支持較差，在購(gòu)物中心有新系統(tǒng)的需求時(shí)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)擴(kuò)展。另一方面，從終端使用者角度來(lái)看，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)無(wú)法滿(mǎn)足手機(jī)端移動(dòng)辦公的使用。

第二，購(gòu)物中心數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，無(wú)法整合，整體效果不達(dá)預(yù)期。

目前，購(gòu)物中心在ERP、會(huì)員系統(tǒng)、BI等產(chǎn)品的建設(shè)已較為成熟，但普遍存在的問(wèn)題是，每個(gè)系統(tǒng)的效果都有，但不同系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性特別差，系統(tǒng)、數(shù)據(jù)之間無(wú)法做整合，無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的最大價(jià)值。

比如，在購(gòu)物中心從信息化階段向數(shù)字化階段轉(zhuǎn)型過(guò)程中，選址、招商、運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)皆需要將購(gòu)物中心的一方、二方、三方數(shù)據(jù)打通，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)智能應(yīng)用，而目前購(gòu)物中心的系統(tǒng)建設(shè)以煙囪式為主，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間無(wú)法打通，數(shù)據(jù)融合難度大，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中提供的價(jià)值有限。

第三，無(wú)法評(píng)估數(shù)字化建設(shè)的投入產(chǎn)出情況。

疫情期間，大部分購(gòu)物中心不得不發(fā)展線(xiàn)上到家購(gòu)的業(yè)務(wù)，投入資源搭建了線(xiàn)上商城，形成自己的私域流量，但實(shí)際上線(xiàn)上流量并不活躍，并沒(méi)有為購(gòu)物中心帶來(lái)量的成交。

一方面，大部分購(gòu)物中心的數(shù)字化應(yīng)用上線(xiàn)后利用率低，投入產(chǎn)出比較低，轉(zhuǎn)化效率較低。電商拉動(dòng)線(xiàn)下的成本很高，通常需要投入大量廣告，然后轉(zhuǎn)化回來(lái)，不能直接轉(zhuǎn)換成購(gòu)物中心的租金，只能首先轉(zhuǎn)換成部分客流，部分客流再轉(zhuǎn)化成商戶(hù)的銷(xiāo)售，投入高昂。

另一方面，購(gòu)物中心的數(shù)字化建設(shè)是持續(xù)性的長(zhǎng)期投入，除了前端的數(shù)字化應(yīng)用外，基礎(chǔ)設(shè)施的投入也必不可少。短期來(lái)看，購(gòu)物中心的投入產(chǎn)出情況確實(shí)不盡如人意。

3. 系統(tǒng)性數(shù)字化建設(shè)賦能購(gòu)物中心數(shù)智化運(yùn)營(yíng)

3.1. 做好頂層設(shè)計(jì)，數(shù)字化建設(shè)事半功倍

針對(duì)遇到的業(yè)務(wù)層面和落地過(guò)程中的挑戰(zhàn)，購(gòu)物中心需要梳理當(dāng)前問(wèn)題，選擇相匹配的數(shù)字化解決方案。對(duì)于在商業(yè)規(guī)劃期的購(gòu)物中心，也應(yīng)從頂層設(shè)計(jì)角度做好數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃，以滿(mǎn)足后期招商運(yùn)營(yíng)需要。

從業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的目標(biāo)出發(fā)，購(gòu)物中心的數(shù)字化建設(shè)應(yīng)通過(guò)“人貨場(chǎng)“的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集，經(jīng)數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、商業(yè)管理平臺(tái)等平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，支撐購(gòu)物中心實(shí)現(xiàn)數(shù)智化運(yùn)營(yíng)等應(yīng)用，最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心在不同商業(yè)模式下的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

中糧大悅城、萬(wàn)達(dá)商業(yè)、龍湖集團(tuán)等頭部商業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)針對(duì)購(gòu)物中心業(yè)務(wù)，已紛紛投資或成立數(shù)字化解決方案類(lèi)科技公司，從戰(zhàn)略層面進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)的布局，領(lǐng)跑購(gòu)物中心領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

以大悅城為例，“悅云”智慧商業(yè)系統(tǒng)是大悅城控股自身的管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)融合了傳統(tǒng)POS、ERP、CRM系統(tǒng)，并加入數(shù)據(jù)熔合、D客運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)洞察等功能，將數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)輸出相結(jié)合，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下互補(bǔ)，為購(gòu)物中心創(chuàng)造更多內(nèi)容，通過(guò)“內(nèi)容運(yùn)營(yíng)”，以刷臉支付、支付即會(huì)員、支付即積分等呈現(xiàn)方式，更加直觀的為消費(fèi)者帶來(lái)細(xì)節(jié)體驗(yàn)。

3.2. 建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，重塑“人貨場(chǎng)”的數(shù)字化

在數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)，購(gòu)物中心當(dāng)前遇到的挑戰(zhàn)有：

第一，會(huì)員數(shù)據(jù)對(duì)購(gòu)物中心的價(jià)值有限，購(gòu)物中心需要獲取更多場(chǎng)內(nèi)數(shù)據(jù)，支撐購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)決策。

第二，傳統(tǒng)購(gòu)物中心以品牌方獨(dú)立收銀為主，購(gòu)物中心僅能通過(guò)品牌方主動(dòng)上報(bào)了解經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，但顆粒度較粗。消費(fèi)者交易行為和貨的數(shù)據(jù)通常為品牌方所有，幾乎不會(huì)開(kāi)放給購(gòu)物中心，購(gòu)物中心很難直接獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。

第三，購(gòu)物中心當(dāng)前對(duì)于“場(chǎng)”的數(shù)字化通常以可視化地圖為主，為消費(fèi)者提供導(dǎo)航、導(dǎo)視功能，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為主，暫不能輔助購(gòu)物中心進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

3.2.1. 完善線(xiàn)下數(shù)字化觸點(diǎn)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)全渠道布局

針對(duì)消費(fèi)者的數(shù)字化，購(gòu)物中心基本已全面鋪設(shè)POS系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)、停車(chē)系統(tǒng)等。在會(huì)員管理方面，購(gòu)物中心也已通過(guò)設(shè)置小程序、公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)等線(xiàn)上觸點(diǎn)，獲取會(huì)員相關(guān)數(shù)據(jù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，頭部購(gòu)物中心會(huì)員系統(tǒng)的常用功能為停車(chē)系統(tǒng)和會(huì)員積分，采用率均高于80%。

但是由于購(gòu)物中心的客戶(hù)粘性較低，僅會(huì)員數(shù)據(jù)為購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)提供的價(jià)值有限，購(gòu)物中心需要在線(xiàn)下設(shè)置數(shù)字化觸點(diǎn)，豐富購(gòu)物中心的數(shù)據(jù)維度，進(jìn)行泛會(huì)員（所有入場(chǎng)消費(fèi)者）管理。部分頭部購(gòu)物中心正在通過(guò)AI攝像頭、AI互動(dòng)屏、智能地面等進(jìn)行“人”的數(shù)字化。

通過(guò)公共空間的AI攝像頭設(shè)置，合規(guī)應(yīng)用AI人臉識(shí)別和Re ID技術(shù)，購(gòu)物中心可以記錄顧客特征、顧客游逛軌跡等數(shù)據(jù)，對(duì)入場(chǎng)消費(fèi)者行為進(jìn)行更加高效、精準(zhǔn)地洞察，在優(yōu)化活動(dòng)效果、調(diào)整品牌布局、輔導(dǎo)品牌經(jīng)營(yíng)等方面提供數(shù)據(jù)服務(wù)。

智能地面是通過(guò)在購(gòu)物中心公共區(qū)域內(nèi)鋪設(shè)特制的膜層，利用觸覺(jué)傳感器的設(shè)置，追蹤消費(fèi)者在場(chǎng)內(nèi)的游逛軌跡，進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)者洞察。

AI互動(dòng)屏則是在購(gòu)物中心導(dǎo)覽屏的基礎(chǔ)上，加入AI視覺(jué)識(shí)別和AI互動(dòng)功能，在場(chǎng)內(nèi)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，并作為線(xiàn)下的數(shù)字化觸點(diǎn)，獲取消費(fèi)者信息，實(shí)現(xiàn)會(huì)員拉新等功能。

上海單體量最大購(gòu)物中心南翔印象城MEGA，以小象AI屏為觸點(diǎn)，打造AI智慧商場(chǎng)。通過(guò)內(nèi)置智能導(dǎo)航、、活動(dòng)宣傳、優(yōu)惠發(fā)券到數(shù)據(jù)分析等，帶動(dòng)更為匹配的流量進(jìn)店，小象AI屏為MEGA拉新會(huì)員5000+，分發(fā)到店導(dǎo)流卡券超1.2萬(wàn)份，盤(pán)活積分77萬(wàn)+。

不管是AI攝像頭、智能地面還是AI互動(dòng)屏，都可以通過(guò)一定方式對(duì)接到購(gòu)物中心的CRM系統(tǒng)，進(jìn)而豐富購(gòu)物中心的會(huì)員數(shù)據(jù)維度，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3.2.2. 軟硬一體化方案賦能“貨”的數(shù)字化

對(duì)購(gòu)物中來(lái)說(shuō)，商品的數(shù)據(jù)也至關(guān)重要，購(gòu)物中心在跨過(guò)品牌方獲取商品數(shù)據(jù)或與品牌方共享商品數(shù)據(jù)信息方面或多或少存在一些阻力。

購(gòu)物中心對(duì)“貨”的管理更多是針對(duì)品牌方的管理。受到購(gòu)物中心商業(yè)模式的影響，租賃、自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)等不同的模式對(duì)“貨”的管控力度不同。

在主力品牌上，購(gòu)物中心的話(huà)語(yǔ)權(quán)通常較弱，但在非主力品牌上，根據(jù)購(gòu)物中心收銀環(huán)境的不同，購(gòu)物中心可以通過(guò)多種方式進(jìn)行“貨”的數(shù)據(jù)采集。

第一，POS機(jī)+數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。在銷(xiāo)售數(shù)據(jù)采集方面，購(gòu)物中心可以通過(guò)與第三方數(shù)字化廠(chǎng)商合作，為品牌方提供統(tǒng)一的POS系統(tǒng)和對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，通過(guò)軟硬一體化的的方式獲取品牌銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。

第二，多碼合一。為支持聚合支付方式，購(gòu)物中心可采取打印機(jī)屏幕展示支付碼的方式，滿(mǎn)足消費(fèi)支付、掃碼即會(huì)員、交易行為采集等多碼合一，不僅成本更低，也支持移動(dòng)支付，更符合大部分消費(fèi)者行為。

第三，數(shù)字小票。基于消費(fèi)者領(lǐng)取消費(fèi)憑證的習(xí)慣，購(gòu)物中心可以通過(guò)紙電支付打印機(jī)為消費(fèi)者提供數(shù)字小票服務(wù)，同時(shí)獲取交易信息、商品、會(huì)員等數(shù)據(jù)，在交易場(chǎng)景中有效實(shí)現(xiàn)會(huì)員轉(zhuǎn)化，建立人與商品、人與品牌、人與購(gòu)物中心的鏈接。

截至2019年底，新城控股旗下包括天津津南吾悅廣場(chǎng)、江蘇淮安吾悅廣場(chǎng)、常州武進(jìn)吾悅廣場(chǎng)、青島吾悅廣場(chǎng)、臺(tái)州黃巖吾悅廣場(chǎng)等在內(nèi)的47個(gè)吾悅廣場(chǎng)，安裝終端數(shù)六千個(gè)，將數(shù)字小票投入使用并取得良好效果。

3.2.3. 空間3D重建，實(shí)現(xiàn)全“場(chǎng)”的數(shù)字化

購(gòu)物中心的“場(chǎng)”承載著“人”和“貨”，為實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心全場(chǎng)景、全流程的數(shù)字化，購(gòu)物中心需要重新定義“場(chǎng)”的數(shù)字化。

對(duì)購(gòu)物中心來(lái)說(shuō)，“場(chǎng)”的數(shù)字化在難度和成本方面都是最高的。要實(shí)現(xiàn)“場(chǎng)”的數(shù)字化，需要將線(xiàn)下物理空間通過(guò)全景相機(jī)進(jìn)行數(shù)字孿生，定位場(chǎng)內(nèi)每個(gè)區(qū)域、店鋪、柜臺(tái)甚至是商品的三維坐標(biāo)，使空間中的全要素得以精準(zhǔn)地坐標(biāo)映射，創(chuàng)建“場(chǎng)”的數(shù)字化空間，可賦予空間內(nèi)的人、店鋪等要素唯一位置ID 。

經(jīng)過(guò)數(shù)字孿生購(gòu)物中心的建設(shè)，配合AI互動(dòng)屏、AI攝像頭等其他數(shù)字化觸點(diǎn)，可以將購(gòu)物中心線(xiàn)下業(yè)務(wù)和線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)打通，形成購(gòu)物中心大數(shù)據(jù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，再通過(guò)人工智能算法，深入挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，提供更精準(zhǔn)、更科學(xué)的輔助決策。

惠州印象城通過(guò)數(shù)字孿生版本的購(gòu)物中心和“印享星”平臺(tái)之間的打通，將線(xiàn)上線(xiàn)下所有惠州印象城的信息、服務(wù)匯聚起來(lái)，作為統(tǒng)一的數(shù)字底座，不僅可以在消費(fèi)者到場(chǎng)、游逛、購(gòu)物、休閑、離場(chǎng)等全場(chǎng)景為消費(fèi)者提供服務(wù)，也能支持惠州印象城的運(yùn)營(yíng)管理。

3.3. 整合數(shù)字基建，沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)

3.3.1. 打破數(shù)據(jù)孤島，數(shù)據(jù)中臺(tái)充分發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值

在購(gòu)物中心數(shù)字化建設(shè)過(guò)程中，購(gòu)物中心在業(yè)務(wù)流程或應(yīng)用場(chǎng)景的數(shù)據(jù)應(yīng)用方面普遍會(huì)存在一些問(wèn)題。

第一，數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，系統(tǒng)建設(shè)整體效果不達(dá)預(yù)期。購(gòu)物中心已建設(shè)的ERP系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)、停車(chē)系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)之間關(guān)聯(lián)性較差，存在孤島現(xiàn)象。雖然單個(gè)系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)相應(yīng)功能，但整體效果未達(dá)預(yù)期。

第二，耗時(shí)、費(fèi)力、不準(zhǔn)確是購(gòu)物中心進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用過(guò)程中最大的痛點(diǎn)。由于數(shù)據(jù)分別存放于不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，購(gòu)物中心無(wú)法快速梳理數(shù)據(jù)資產(chǎn)。例如：為了精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，需要聯(lián)動(dòng)不同的系統(tǒng)去看會(huì)員數(shù)據(jù)，而系統(tǒng)之間并未打通，主數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)不起來(lái)，對(duì)比分析更是困難；為了對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況有更準(zhǔn)確及時(shí)的了解，需要定期出大量報(bào)表，而部分?jǐn)?shù)據(jù)的收集和分析過(guò)于依賴(lài)人工，準(zhǔn)確度和效率有待提高。

針對(duì)數(shù)據(jù)分散的問(wèn)題，購(gòu)物中心可以梳理數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，建立數(shù)據(jù)中臺(tái)，將不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接至數(shù)據(jù)中臺(tái)，統(tǒng)籌好分散在各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的指標(biāo)體系，徹底改變數(shù)據(jù)指標(biāo)混亂的情況，將購(gòu)物中心的數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀下來(lái)。除了購(gòu)物中心現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，購(gòu)物中心還可接入所需的第三方數(shù)據(jù)，為購(gòu)物中心未來(lái)的數(shù)據(jù)應(yīng)用提供支撐。

數(shù)據(jù)中臺(tái)為購(gòu)物中心帶來(lái)的價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面。

第一，沉淀購(gòu)物中心的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)服務(wù)支撐。數(shù)據(jù)中臺(tái)以統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和口徑整合購(gòu)物中心所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，打破數(shù)據(jù)孤島，為購(gòu)物中心沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)，并為會(huì)員管理、智能營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)服務(wù)支撐。

第二，方便購(gòu)物中心統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)資產(chǎn)，賦能經(jīng)營(yíng)決策。通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)沉淀數(shù)據(jù)模型，可提升購(gòu)物中心團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)分析能力，支持購(gòu)物中心進(jìn)行深度的數(shù)據(jù)分析，為購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)決策賦能。

保利商業(yè)在購(gòu)物中心信息化領(lǐng)域投入了較多的資源進(jìn)行布局。保利商業(yè)通過(guò)搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)，對(duì)接POS系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)、商業(yè)系統(tǒng)、停車(chē)系統(tǒng)、導(dǎo)視互動(dòng)屏、WIFI、公眾號(hào)、小程序等，進(jìn)行全渠道數(shù)據(jù)的整合、清洗、轉(zhuǎn)換，沉淀了數(shù)據(jù)資產(chǎn)。同時(shí)，保利商業(yè)基于處理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行報(bào)表分析，反哺集團(tuán)決策建議。

3.3.2. 業(yè)務(wù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程復(fù)用，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景變化

隨著直播、聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)等新型營(yíng)銷(xiāo)方式的興起，購(gòu)物中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)不斷疊加，部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯有重復(fù)需求，重復(fù)建設(shè)成本增加的同時(shí)，系統(tǒng)變得越來(lái)越笨重，運(yùn)行壓力增大。

針對(duì)系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)成本高的問(wèn)題，購(gòu)物中心可以將業(yè)務(wù)邏輯抽取出來(lái)，通過(guò)搭建業(yè)務(wù)中臺(tái)，作為平臺(tái)和底座，快速打通不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程復(fù)用，滿(mǎn)足各項(xiàng)業(yè)務(wù)的調(diào)用。

對(duì)于購(gòu)物中心來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)中臺(tái)的價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，可以降低系統(tǒng)重建的成本；第二，面對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，可以實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)需求。業(yè)務(wù)中臺(tái)的成本低、響應(yīng)快這兩點(diǎn)特征在集團(tuán)型購(gòu)物中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新迭代需求方面更具優(yōu)勢(shì)。

廣州正佳廣場(chǎng)從2016年開(kāi)始搭建業(yè)務(wù)中臺(tái)作為數(shù)字化底座，基于業(yè)務(wù)中臺(tái)快速響應(yīng)的特性，提高了正佳廣場(chǎng)的協(xié)作辦公、在線(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)業(yè)務(wù)中臺(tái)，正佳廣場(chǎng)在疫情期間全面升級(jí)商戶(hù)全域數(shù)據(jù)服務(wù)，店鋪巡檢、事件追溯、工單審批、服務(wù)管理、繳費(fèi)管理、評(píng)價(jià)管理、消息管理、租控管理等均實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)在線(xiàn)化和可視化，工單處理平均不超過(guò)3分鐘。

3.3.3. ERP系統(tǒng)全新升級(jí)，打造商業(yè)資產(chǎn)管理平臺(tái)

ERP系統(tǒng)作為購(gòu)物中心數(shù)字化建設(shè)的排頭兵，已經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，隨著購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)模式革新，其存在的問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)。

第一，系統(tǒng)架構(gòu)不合理。傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)最大的問(wèn)題在于系統(tǒng)架構(gòu)不合理，ERP系統(tǒng)過(guò)去往往采用大而全的系統(tǒng)架構(gòu)路線(xiàn)，架構(gòu)單一、兼容性差、擴(kuò)展性差等問(wèn)題明顯；

第二，升級(jí)、運(yùn)維壓力大，二次開(kāi)發(fā)成本高。隨著信息化系統(tǒng)的不斷增加，系統(tǒng)的擴(kuò)展能力越來(lái)越弱、系統(tǒng)維度的成本和難度越來(lái)越大、需求響應(yīng)周期越來(lái)越長(zhǎng)。

第三，定制化需求無(wú)法滿(mǎn)足。傳統(tǒng)ERP廠(chǎng)商提供的解決方案，覆蓋范圍廣度大，但深度不夠，無(wú)法滿(mǎn)足購(gòu)物中心在垂直領(lǐng)域的定制化需求。比如，傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)以滿(mǎn)足購(gòu)物中心的租賃業(yè)務(wù)為主，面對(duì)購(gòu)物中心日漸豐富的商業(yè)模式和業(yè)態(tài)時(shí)無(wú)法提供支撐。

為解決以上問(wèn)題，部分購(gòu)物中心選擇重新建設(shè)ERP系統(tǒng)。充分考慮購(gòu)物中心的商業(yè)模式、業(yè)態(tài)、參與方等要素，通過(guò)采用微服務(wù)架構(gòu)，構(gòu)建新的ERP系統(tǒng)，打造購(gòu)物中心的商業(yè)資產(chǎn)管理平臺(tái)。

商業(yè)資產(chǎn)管理平臺(tái)為購(gòu)物中心提供的價(jià)值體現(xiàn)在幾個(gè)方面。

第一，采用微服務(wù)架構(gòu)。提供更加靈活的服務(wù)支持，滿(mǎn)足購(gòu)物中心的定制化需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)擴(kuò)展，支持購(gòu)物中心的多業(yè)態(tài)場(chǎng)景。

第二，業(yè)務(wù)系統(tǒng)一體化。基于開(kāi)放中臺(tái)，以一體化的理念設(shè)計(jì)，打通各相關(guān)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范，流轉(zhuǎn)暢通，方便購(gòu)物中心進(jìn)行集團(tuán)化/一體化管理。

第三，支持云部署和移動(dòng)部署。云端部署可支持購(gòu)物中心遠(yuǎn)端調(diào)閱，運(yùn)維難度降低。小程序等移動(dòng)端部署，可滿(mǎn)足購(gòu)物中心移動(dòng)辦公需求，提高在線(xiàn)協(xié)同效率。

搭建商業(yè)百購(gòu)業(yè)務(wù)中臺(tái)，助力中駿商管實(shí)現(xiàn)從信息化到數(shù)字化的轉(zhuǎn)型

2017年，中駿集團(tuán)確定了“一體兩翼”的發(fā)展戰(zhàn)略，確定以“千億級(jí)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)”為“一體”，以中駿世界城新零售購(gòu)物中心、方隅長(zhǎng)租公寓為“兩翼”，構(gòu)建“FUN幸福生活”生態(tài)圈。其中，中駿世界城作為中駿商管快速發(fā)展的核心業(yè)務(wù)板塊，成為重要的“一翼”。

2020年，中駿集團(tuán)已成功兌現(xiàn)“千億”規(guī)模的目標(biāo)。截至2021年6月15日，中駿商管在管世界城共計(jì)37座，計(jì)劃至2025年全國(guó)落地100座中駿世界城。隨著“百城計(jì)劃”的全國(guó)化布局，中駿商管需要通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)支撐整個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

中駿商管目前主要的系統(tǒng)有三類(lèi)：以數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中臺(tái)為代表的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，以ERP為代表的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以物業(yè)管理為代表的現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)。其中，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是中駿商管進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩大重點(diǎn)板塊。為保證順利對(duì)接當(dāng)前的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，支撐中駿商管的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，中駿商管需要上線(xiàn)一套相匹配的數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

采用互聯(lián)網(wǎng)微服務(wù)架構(gòu)，搭建商業(yè)百購(gòu)業(yè)務(wù)中臺(tái)

在進(jìn)行數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)選型時(shí)，為確保技術(shù)架構(gòu)統(tǒng)一，無(wú)縫對(duì)接數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中臺(tái)等營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，中駿商管對(duì)于數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)有三方面的訴求：

第一，具備彈性擴(kuò)容的能力，實(shí)現(xiàn)短期內(nèi)規(guī)?；蜆I(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的目標(biāo)；

第二，具備強(qiáng)穩(wěn)定性，支撐中駿商管項(xiàng)目規(guī)模的逐步擴(kuò)大；

第三，具備靈活的系統(tǒng)迭代能力，滿(mǎn)足中駿商管的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)變更。

在進(jìn)行招投標(biāo)后，中駿商管最終選擇紅星云為其提供基于互聯(lián)網(wǎng)微服務(wù)架構(gòu)的ERP系統(tǒng)建設(shè)方案。對(duì)比傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)，紅星云采用了互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，其解決方案具備幾方面的優(yōu)勢(shì)。

第一，互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)提供開(kāi)放平臺(tái)，通過(guò)元數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)，支持從界面，到功能，到數(shù)據(jù)的全面技術(shù)融合能力，允許中駿商管和紅星云進(jìn)行聯(lián)合開(kāi)發(fā)，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的彈性擴(kuò)展和靈活迭代。

第二，相比傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)，采用互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的ERP系統(tǒng)基于底層技術(shù)架構(gòu)，提供標(biāo)準(zhǔn)接口，可以使中駿商管的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。

第三，互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)通過(guò)解耦的模塊化開(kāi)發(fā)，未來(lái)可以實(shí)現(xiàn)中臺(tái)化功能，輔助中駿商管建立中臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支撐集團(tuán)化管理。

第四，互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)具備多節(jié)點(diǎn)、高可用等特點(diǎn)，面對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)張和數(shù)據(jù)量急劇增長(zhǎng)時(shí)，具備較強(qiáng)的穩(wěn)定性，可以支撐中駿商管在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；哪繕?biāo)。

頂層設(shè)計(jì)、分期上線(xiàn)，紅星云敏捷響應(yīng)和解決實(shí)施過(guò)程中的難題

在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，紅星云的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)通過(guò)到中駿商管現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行為期兩周的需求收集，快速了解項(xiàng)目情況。結(jié)合中駿商管多商業(yè)模式、多業(yè)態(tài)場(chǎng)景融合的業(yè)務(wù)擴(kuò)張目標(biāo)，以及集團(tuán)化協(xié)同和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的需求，紅星云為中駿商管提供了整體的ERP建設(shè)解決方案——搭建商業(yè)百購(gòu)業(yè)務(wù)中臺(tái)。

該項(xiàng)目共分為三期：

項(xiàng)目一期歷時(shí)四個(gè)月，主要內(nèi)容為上線(xiàn)支撐租賃商業(yè)模式的ERP系統(tǒng)，替換中駿商管原有的舊系統(tǒng)。在此期間，新舊兩個(gè)系統(tǒng)并行期約兩個(gè)月，在逐漸完成數(shù)據(jù)遷移后，新的ERP系統(tǒng)正式上線(xiàn)。

項(xiàng)目二期以支持自營(yíng)商業(yè)模式的ERP系統(tǒng)為主，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)約兩個(gè)月，開(kāi)發(fā)完成后可在中駿商管進(jìn)行實(shí)時(shí)上線(xiàn)。

項(xiàng)目三期仍在規(guī)劃中，預(yù)計(jì)將上線(xiàn)支持聯(lián)營(yíng)商業(yè)模式的ERP系統(tǒng)，涉及到合同簽訂條款、POS銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)結(jié)算和資金還款等方面的變化。

項(xiàng)目在上線(xiàn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題有兩個(gè)：一是系統(tǒng)切換過(guò)程中，業(yè)務(wù)部門(mén)面對(duì)系統(tǒng)操作方面的變化，需要紅星云提供實(shí)時(shí)培訓(xùn)；二是系統(tǒng)上線(xiàn)過(guò)程中業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)產(chǎn)生新的訴求。

面對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，紅星云通過(guò)固定交流群機(jī)制，產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)人員保持溝通、信息同步，雙方人員緊密配合，使得需求和問(wèn)題能夠快速提出、響應(yīng)、解決：從系統(tǒng)層面提升操作、交互等的易用性，并針對(duì)系統(tǒng)操作變更內(nèi)容及時(shí)提供培訓(xùn)服務(wù)；針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)新需求，快速、敏捷地上線(xiàn)和完善新功能，滿(mǎn)足一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)的實(shí)際需求。

助力中駿商管實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，支撐“百城計(jì)劃”全國(guó)布局

對(duì)中駿商管來(lái)說(shuō)，紅星云的商業(yè)百購(gòu)業(yè)務(wù)中臺(tái)解決方案，在彈性擴(kuò)容、靈活迭代、系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接、強(qiáng)穩(wěn)定性四個(gè)方面，助力中駿商管實(shí)現(xiàn)從信息化到數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，為“百城計(jì)劃”提供了強(qiáng)有力的支撐。

首先，在彈性擴(kuò)容和靈活迭代方面，基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，商業(yè)百購(gòu)業(yè)務(wù)中臺(tái)可根據(jù)中駿商管的需求進(jìn)行深度定制，集成多種商業(yè)模式和多商業(yè)場(chǎng)景。通過(guò)基礎(chǔ)的編碼配置與POS系統(tǒng)的底層改造，系統(tǒng)可兼容多個(gè)商業(yè)模式，單個(gè)項(xiàng)目中的租賃、自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)自由切換無(wú)縫銜接，數(shù)據(jù)層面既可以集中匯總又可以分開(kāi)調(diào)取。

其次，在系統(tǒng)對(duì)接方面，基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，商業(yè)百購(gòu)業(yè)務(wù)中臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)化的接口，支持與中駿商管的其他系統(tǒng)相對(duì)接，目前已對(duì)接過(guò)SSO、BPM、會(huì)員等系統(tǒng)，可以使不同的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上閉環(huán)，方便中駿商管進(jìn)行集團(tuán)化協(xié)同和管理。

最后，在穩(wěn)定性方面，在面對(duì)多節(jié)點(diǎn)、高并發(fā)場(chǎng)景時(shí)，商業(yè)百購(gòu)業(yè)務(wù)中臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)使得整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性更強(qiáng)，降低了系統(tǒng)運(yùn)維難度和壓力。

3.4. 挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，賦能購(gòu)物中心的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

3.4.1. 泛會(huì)員管理賦能購(gòu)物中心觸達(dá)更多流量

會(huì)員系統(tǒng)在購(gòu)物中心的采納度較高，基本上90%以上的購(gòu)物中心均已建立會(huì)員系統(tǒng)，但目前會(huì)員系統(tǒng)在購(gòu)物中心的應(yīng)用以會(huì)員停車(chē)、會(huì)員積分等會(huì)員權(quán)益為主，暫不能通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)進(jìn)行消費(fèi)者洞察。購(gòu)物中心雖特別關(guān)注精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，不過(guò)現(xiàn)階段只是發(fā)短信做觸發(fā)，不能合理的利用會(huì)員的價(jià)值。

對(duì)購(gòu)物中心來(lái)說(shuō)，為改變千人一面的營(yíng)銷(xiāo)方式，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，購(gòu)物中心可基于數(shù)據(jù)中臺(tái)，整合會(huì)員信息，通過(guò)多種方式打通購(gòu)物中心的會(huì)員系統(tǒng)，在會(huì)員的基礎(chǔ)上，對(duì)入場(chǎng)的非會(huì)員即泛會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，最終實(shí)現(xiàn)泛會(huì)員管理。

當(dāng)前，頭部購(gòu)物中心已通過(guò)設(shè)置AI攝像頭、AI 互動(dòng)屏等線(xiàn)下數(shù)字化觸點(diǎn)，獲取購(gòu)物中心內(nèi)消費(fèi)者動(dòng)線(xiàn)和軌跡，對(duì)泛會(huì)員進(jìn)行分類(lèi)，并進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。泛會(huì)員管理為購(gòu)物中心帶來(lái)的價(jià)值主要是：

第一，擴(kuò)大流量池，觸達(dá)新流量。在購(gòu)物中心會(huì)員系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下數(shù)字化觸點(diǎn)的設(shè)置，經(jīng)廣告投放或線(xiàn)下AI互動(dòng)，達(dá)到支付即積分，積分即會(huì)員，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上或場(chǎng)內(nèi)拉新，擴(kuò)大購(gòu)物中心的流量池，為獲客和轉(zhuǎn)化提供消費(fèi)者渠道。

第二，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的最大價(jià)值。與零售行業(yè)類(lèi)似，結(jié)合線(xiàn)上線(xiàn)下的數(shù)字化觸點(diǎn)，購(gòu)物中心可通過(guò)搭建CDP平臺(tái)或CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全渠道的數(shù)據(jù)打通，從觸達(dá)、轉(zhuǎn)化、留存、復(fù)購(gòu)幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行消費(fèi)者全生命周期的管理，最大化發(fā)揮會(huì)員價(jià)值。

虎門(mén)國(guó)際購(gòu)物中心通過(guò)在整個(gè)廣場(chǎng)出入口、重點(diǎn)公共區(qū)域、停車(chē)場(chǎng)、各樓層通道及商鋪部署客流熱力分析設(shè)備，結(jié)合鷹眼后臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客流實(shí)時(shí)探測(cè)感知、動(dòng)線(xiàn)軌跡可跟蹤分析，并結(jié)合內(nèi)外部大數(shù)據(jù)掌握客群特征和個(gè)體特征，做到進(jìn)場(chǎng)客戶(hù)實(shí)時(shí)感知、流量數(shù)字化留存分析、特征深度洞察，沉淀私域流量，為購(gòu)物中心的泛會(huì)員管理擴(kuò)大了流量池。

3.4.2. 智能營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)一體化

通過(guò)數(shù)字化觸點(diǎn)和數(shù)據(jù)中臺(tái)的建設(shè)，購(gòu)物中心基本可以克服數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)治理的問(wèn)題，一改往日千人一面的營(yíng)銷(xiāo)方式，嘗試實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

然而，當(dāng)前購(gòu)物中心線(xiàn)上和線(xiàn)下的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)脫節(jié)較為嚴(yán)重，對(duì)購(gòu)物中心來(lái)說(shuō)存在以下兩個(gè)問(wèn)題。

第一，線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)成本高。疫情期間，大部分購(gòu)物中心迫不得已上線(xiàn)了線(xiàn)上商城，但實(shí)際上線(xiàn)上商城的利用率較低，很難真正實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目的。

第二，線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)無(wú)法評(píng)估效果。購(gòu)物中心以往的線(xiàn)下活動(dòng)以人的經(jīng)驗(yàn)為主，衡量根據(jù)活動(dòng)、預(yù)算額度做不同的渠道，全面鋪開(kāi)不夠精準(zhǔn)，也無(wú)法對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行精準(zhǔn)的衡量。

隨著線(xiàn)上商城、會(huì)員系統(tǒng)的建設(shè)，購(gòu)物中心需要考慮將線(xiàn)上流量引導(dǎo)至線(xiàn)下，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)一體化。例如，購(gòu)物中心可以通過(guò)提高線(xiàn)上商城的利用率進(jìn)而提升線(xiàn)下空間運(yùn)營(yíng)效率有如下方式。

第一，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和營(yíng)銷(xiāo)工具，進(jìn)行線(xiàn)上的智能營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)置，通過(guò)不同渠道的廣告投放，為線(xiàn)上商城進(jìn)行引流，進(jìn)而將消費(fèi)者引流到店。例如，通過(guò)線(xiàn)上發(fā)券線(xiàn)下核銷(xiāo)、線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)到店提貨等方式。

第二，通過(guò)場(chǎng)內(nèi)軟硬一體化的互動(dòng)屏解決方案為購(gòu)物中心在場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)流量拉新和會(huì)員轉(zhuǎn)化，或者實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售。例如，購(gòu)物中心在場(chǎng)內(nèi)設(shè)置AI互動(dòng)屏，對(duì)接購(gòu)物中心線(xiàn)上商城和會(huì)員系統(tǒng)，通過(guò)與AI互動(dòng)屏進(jìn)行互動(dòng)，購(gòu)物中心在場(chǎng)內(nèi)可以發(fā)放優(yōu)惠券，能極大地提高提袋率。

基于購(gòu)物中心的數(shù)字化觸點(diǎn)建設(shè)、CRM系統(tǒng)建設(shè)，購(gòu)物中心可以通過(guò)歸因分析、漏斗分析等模型，計(jì)算較為精準(zhǔn)的ROI。

2020年雙11期間，成都王府井百貨的微商城上架了“900元抵1000元”的商場(chǎng)購(gòu)物抵用券，引導(dǎo)用戶(hù)到線(xiàn)下門(mén)店消費(fèi)，最終實(shí)現(xiàn)單日抵用券銷(xiāo)售2100萬(wàn)元。

3.4.3. AI報(bào)表支撐智能決策

和其他零售主體一樣，數(shù)據(jù)報(bào)表是購(gòu)物中心不可缺少的一項(xiàng)應(yīng)用。但購(gòu)物中心當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析較難支撐經(jīng)營(yíng)決策。

如果僅用于運(yùn)營(yíng)結(jié)果展示場(chǎng)景，購(gòu)物中心可搭建傳統(tǒng)的BI看板，其運(yùn)營(yíng)結(jié)果通常以可視化的形式呈現(xiàn)。但傳統(tǒng)的BI看板不支持決策層和業(yè)務(wù)部門(mén)與報(bào)表的互動(dòng)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)追溯和歸因分析，對(duì)購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)決策支撐有限。

如果對(duì)數(shù)據(jù)分析深度支撐運(yùn)營(yíng)決策有需求，購(gòu)物中心可以在搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)的基礎(chǔ)上，搭建具備AI能力的數(shù)據(jù)看板。基于數(shù)據(jù)中臺(tái)與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，數(shù)據(jù)采集可達(dá)到購(gòu)物中心最小數(shù)據(jù)單元，通過(guò)業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)模型設(shè)定，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)可被自動(dòng)監(jiān)控、分析、呈現(xiàn)在終端。

具備AI能力的數(shù)據(jù)看板可解放專(zhuān)門(mén)做報(bào)表的團(tuán)隊(duì)，同時(shí)從集團(tuán)、分公司、省份、門(mén)店乃至樓棟、攤位，都有精細(xì)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最細(xì)顆粒度的管理，集團(tuán)總部可以直接看到某個(gè)項(xiàng)目、某個(gè)業(yè)態(tài)、某個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng)情況。為滿(mǎn)足決策者多場(chǎng)景辦公的需求，數(shù)據(jù)看板還可支持移動(dòng)端、PC端、大屏等多種呈現(xiàn)方式。

北京朝陽(yáng)大悅城定制開(kāi)發(fā)了全新的商業(yè)BI系統(tǒng)——“J-DMP”，整合了銷(xiāo)售、客流、車(chē)流、會(huì)員、租金、線(xiàn)上六大系統(tǒng)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)部門(mén)可通過(guò)J-DMP實(shí)時(shí)查看項(xiàng)目各維度數(shù)據(jù)，并獲得集數(shù)據(jù)整合、分析、結(jié)論分發(fā)為一體的管理解決方案。J-DMP允許業(yè)務(wù)部門(mén)自定義進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以此支撐運(yùn)營(yíng)決策。系統(tǒng)上線(xiàn)后，朝陽(yáng)大悅城的單店鋪營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率最高可達(dá)14%，單次短信營(yíng)銷(xiāo)成本節(jié)省超過(guò)35%。

4. 購(gòu)物中心數(shù)字化趨勢(shì)

購(gòu)物中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是持續(xù)性、長(zhǎng)周期的建設(shè)。在建設(shè)過(guò)程中，不管是政策、技術(shù)、商業(yè)模式變化、價(jià)值鏈變更等因素都會(huì)對(duì)購(gòu)物中心數(shù)字化建設(shè)產(chǎn)生一定的影響。

在既有挑戰(zhàn)，也有機(jī)遇的情況下，購(gòu)物中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型將呈現(xiàn)以下趨勢(shì)。

第一，數(shù)據(jù)使用更加合規(guī)。在政策層面，消費(fèi)者隱私以及數(shù)據(jù)安全是當(dāng)前零售行業(yè)數(shù)字化建設(shè)的關(guān)注熱點(diǎn)。人臉識(shí)別、ReID技術(shù)的應(yīng)用以及消費(fèi)者數(shù)據(jù)使用的合規(guī)性將是行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。

第二，從數(shù)字化走向智能化。技術(shù)層面，5G、VRAR、大數(shù)據(jù)、人工智能、邊緣計(jì)算、數(shù)字孿生等技術(shù)的發(fā)展，都將推動(dòng)購(gòu)物中心數(shù)字化建設(shè)從數(shù)字化階段走向智能化階段。比如，大悅春風(fēng)里基于智慧MALL系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供VR/AR場(chǎng)景化購(gòu)物服務(wù)，正在用技術(shù)構(gòu)建一個(gè)無(wú)邊界、無(wú)時(shí)間限制的消費(fèi)場(chǎng)景。

第三，重塑價(jià)值鏈，購(gòu)物中心與品牌商實(shí)現(xiàn)協(xié)同。受限于傳統(tǒng)的購(gòu)物中心商業(yè)模式，購(gòu)物中心與品牌方之間的關(guān)系以租賃銷(xiāo)售為主。隨著商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)等商業(yè)模式的出現(xiàn)，購(gòu)物中心與品牌方將建立協(xié)作模式，通過(guò)系統(tǒng)、軟件或硬件實(shí)現(xiàn)協(xié)同。首當(dāng)其沖，價(jià)值鏈的重塑要求購(gòu)物中心重建數(shù)字化系統(tǒng)，來(lái)支撐商業(yè)模式和業(yè)態(tài)的升級(jí)。

結(jié)語(yǔ)

存量時(shí)代的變革和機(jī)遇，是驅(qū)動(dòng)購(gòu)物中心數(shù)字化的根本動(dòng)力。隨著運(yùn)營(yíng)模式變更，購(gòu)物中心數(shù)字化建設(shè)進(jìn)入高速推進(jìn)階段。當(dāng)前階段，大部分購(gòu)物中心對(duì)各類(lèi)數(shù)字化應(yīng)用的采納集中在收效最快的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，然而頭部的商業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)正在從頂層設(shè)計(jì)出發(fā)進(jìn)行購(gòu)物中心的數(shù)字化建設(shè)。

長(zhǎng)期來(lái)看，購(gòu)物中心將會(huì)選擇更適合的個(gè)性化方案，并循序漸進(jìn)地進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)。展望未來(lái)，購(gòu)物中心將通過(guò)數(shù)字化技術(shù)系統(tǒng)性地優(yōu)化成本、效率、客戶(hù)體驗(yàn)，建立起持續(xù)高效的業(yè)務(wù)模式。