生成式人工智能對(duì)旅游業(yè)影響初探

生成式人工智能是基于算法、模型、規(guī)則生成文本、圖片、聲音、視頻、代碼等內(nèi)容的技術(shù)。以ChatGPT為代表的生成式人工智能于2022年底開始成為互聯(lián)網(wǎng)的熱門話題，憑借其先進(jìn)的對(duì)話功能迅速風(fēng)靡全球。全球頂尖互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛進(jìn)入該領(lǐng)域，既涌現(xiàn)出以文本生成為主的Bard、Claude、星火大模型等，也出現(xiàn)了以圖片生成為主的Midjourney、“文心一格”等，以及以音樂(lè)生成為主的Soundraw、AIVA等?；贚LM（大型語(yǔ)言模型）的生成式人工智能雖然表面上看只是一場(chǎng)生動(dòng)的人機(jī)對(duì)話，但卻代表了未來(lái)人工智能的發(fā)展方向，甚至可能直接影響整個(gè)人類社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程，很多人視其為一場(chǎng)新的工業(yè)革命。旅游業(yè)是生成式人工智能應(yīng)用的重要領(lǐng)域之一，生成式人工智能將對(duì)旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重大影響。

(相關(guān)資料圖)

一、新技術(shù)帶來(lái)新機(jī)遇

第一，提高服務(wù)效率。生成式人工智能的最直接益處在于提升企業(yè)的生產(chǎn)效率。生成式人工智能可以利用其自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，高效解決問(wèn)題。它不僅可以回答有關(guān)預(yù)訂、目的地信息、行程安排等常見(jiàn)的客戶問(wèn)題，還能夠通過(guò)第三方插件直接實(shí)現(xiàn)門票購(gòu)買、機(jī)票和酒店預(yù)訂，以及更便捷的退改簽服務(wù)。而且，它還能夠時(shí)刻待命，隨叫隨答，為顧客提供7×24全天候的貼身服務(wù)。萬(wàn)豪集團(tuán)下屬的雅樂(lè)軒酒店推出了名為“ChatBotlr”的聊天機(jī)器人，用于隨時(shí)協(xié)助客人解決酒店設(shè)施、房?jī)r(jià)、入住和退房時(shí)間等常見(jiàn)問(wèn)題。

第二，提升顧客體驗(yàn)。聊天機(jī)器人并非新鮮事物，但生成式人工智能創(chuàng)造了一種新的顧客參與方式。相比之前的聊天機(jī)器人，生成式人工智能不僅因?yàn)楸旧淼撵`動(dòng)而有助于增強(qiáng)顧客的互動(dòng)樂(lè)趣，而且還能夠通過(guò)與顧客溝通，隨時(shí)了解顧客的需求偏好，有助于強(qiáng)化旅游企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。可以說(shuō)，生成式人工智能是一名優(yōu)秀的傾聽(tīng)者、分析者和問(wèn)題解決者。它憑借海量的儲(chǔ)備知識(shí)、耐心的服務(wù)態(tài)度、即時(shí)的服務(wù)方式、公平的服務(wù)精神、不知疲倦的服務(wù)精力以及更具個(gè)性化的服務(wù)推薦，能夠成為旅游服務(wù)的“金鑰匙”。值得一提的是，旅游企業(yè)可以利用生成式人工智能打造更加形象生動(dòng)立體的企業(yè)數(shù)字虛擬人，并根據(jù)需求使其以各種身份和形象去提供智慧化、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。

第三，優(yōu)化營(yíng)銷策略。從4P（產(chǎn)品、價(jià)格、推廣、渠道）策略到4C（消費(fèi)者、成本、便利、溝通）策略，反映了以顧客為中心的營(yíng)銷策略變化，然而傳統(tǒng)營(yíng)銷要充分有效挖掘顧客需求仍然面臨信息可得性和及時(shí)性的挑戰(zhàn)。生成式人工智能在這方面表現(xiàn)出獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。以ChatGPT為代表的聊天機(jī)器人通過(guò)對(duì)旅游企業(yè)的網(wǎng)站、APP以及各類社交媒體平臺(tái)的集成，不僅能夠暢通品牌與顧客的溝通渠道，更能及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客需求，而且更容易確定他們?cè)诼贸讨兴幍奈恢茫皶r(shí)進(jìn)行流量細(xì)分并提供更具針對(duì)性的服務(wù)。事實(shí)上，生成式人工智能可以廣泛應(yīng)用于營(yíng)銷過(guò)程，從顧客調(diào)查開始，到產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)（如幫助設(shè)計(jì)菜單、制訂個(gè)性化旅游行程）、價(jià)格和營(yíng)銷方案的制定（如生成創(chuàng)意廣告），再到產(chǎn)品和服務(wù)銷售、顧客咨詢、投訴處理以及顧客點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)分析和顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的制訂等，生成式人工智能既能為營(yíng)銷人員提供幫助，也能成為獨(dú)立的數(shù)字營(yíng)銷人員。

第四，降低運(yùn)營(yíng)成本。生成式人工智能有助于減少顧客溝通、內(nèi)容創(chuàng)建等方面所需的人力、時(shí)間和資金成本。顧客溝通方面，生成式人工智能不僅能夠替代常規(guī)性的客服部門，甚至還能替代酒店前廳這類需要面對(duì)面溝通互動(dòng)的部門，而且呈現(xiàn)出明顯的多線程溝通和多語(yǔ)言溝通的優(yōu)勢(shì)，可以有效降低旅游企業(yè)的用人成本，也可以降低對(duì)員工的外語(yǔ)要求。在內(nèi)容創(chuàng)建方面，即使是非專業(yè)人士，利用ChatGPT、Midjourney這類生成式人工智能也能高效創(chuàng)作出優(yōu)質(zhì)的文案、圖像和視頻，這不僅有助于降低人力成本、制作成本，還有助于優(yōu)化企業(yè)的外包業(yè)務(wù)。此外，旅游企業(yè)通過(guò)API（應(yīng)用程序編程接口）直接利用生成式人工智能公司的技術(shù)和數(shù)據(jù)，能有效降低新應(yīng)用程序和服務(wù)的開發(fā)難度和成本。

第五，刺激服務(wù)創(chuàng)新。生成式人工智能最讓人興奮的可能是刺激企業(yè)創(chuàng)新。一方面，這種新一代的人工智能技術(shù)將人從簡(jiǎn)單的程序化的工作中解放出來(lái)，有更多的時(shí)間和精力去思考更加復(fù)雜的問(wèn)題和尋找更多的創(chuàng)意。另一方面，生成式人工智能不僅從顧客互動(dòng)中獲取了更多的信息，而且作為一種超千億參數(shù)的大型語(yǔ)言模型，出現(xiàn)了神奇的涌現(xiàn)能力（Emergence），通過(guò)預(yù)訓(xùn)練的信息、顧客和企業(yè)輸入信息以及互動(dòng)中學(xué)習(xí)的信息形成全新的內(nèi)容。人機(jī)互動(dòng)成為旅游企業(yè)激發(fā)靈感、形成創(chuàng)意的便捷渠道。比如，旅行社可以利用生成式人工智能，通過(guò)分析顧客需求和反饋，推出個(gè)性化的旅游路線和創(chuàng)新性的旅游服務(wù)。

二、關(guān)注可能存在的風(fēng)險(xiǎn)

當(dāng)然，所有這一切都基于技術(shù)的更加完善以及被科學(xué)有效地使用。目前來(lái)看，生成式人工智能仍然面臨諸多挑戰(zhàn)。旅游企業(yè)在采用這項(xiàng)技術(shù)的時(shí)候，必須注意到可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。

第一，幻覺(jué)現(xiàn)象。雖然新一代生成式人工智能比上一代有更多進(jìn)步，但在準(zhǔn)確性和專業(yè)性上仍存在一定的缺陷。所謂幻覺(jué)現(xiàn)象就是指人工智能可能會(huì)“一本正經(jīng)地胡說(shuō)八道”。語(yǔ)言學(xué)家Bender和谷歌曾經(jīng)的倫理研究員Gebru等人甚至發(fā)明了“隨機(jī)鸚鵡”一詞，來(lái)形容這種大型語(yǔ)言模型只是鸚鵡學(xué)舌般地對(duì)語(yǔ)言進(jìn)行拼接，而無(wú)法真正了解它們正在處理的語(yǔ)言的含義，因此難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤和偏見(jiàn)。生成式人工智能產(chǎn)生的錯(cuò)誤和虛假信息會(huì)直接影響企業(yè)的決策，也可能誤導(dǎo)顧客，影響顧客滿意度的同時(shí)也破壞品牌形象。

第二，安全問(wèn)題。當(dāng)旅游企業(yè)接入第三方的生成式人工智能后，可能存在企業(yè)數(shù)據(jù)和顧客隱私泄漏的隱患。以ChatGPT為例，一方面，它會(huì)根據(jù)輸入的信息進(jìn)行訓(xùn)練，這可能導(dǎo)致企業(yè)和顧客數(shù)據(jù)成為訓(xùn)練的一部分而提供給后續(xù)的用戶。三星公司的機(jī)密數(shù)據(jù)泄漏事件為旅游企業(yè)使用這些新技術(shù)敲響了警鐘。另一方面，旅游企業(yè)還需要警惕黑客利用這些生成式人工智能對(duì)企業(yè)進(jìn)行的攻擊、對(duì)顧客隱私的竊取以及以企業(yè)名義實(shí)施的詐騙。

第三，倫理挑戰(zhàn)。生成式人工智能的快速發(fā)展引起了人們對(duì)倫理問(wèn)題的擔(dān)憂。作為一個(gè)語(yǔ)言模型，它可能沒(méi)有辦法去理解道德或法律問(wèn)題，也可能在訓(xùn)練的時(shí)候就已經(jīng)帶有明顯的偏見(jiàn)或歧視，也可能無(wú)法很好適應(yīng)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)文化和習(xí)俗，還可能在創(chuàng)意中存在著抄襲問(wèn)題。對(duì)旅游企業(yè)而言，這些倫理問(wèn)題關(guān)乎社會(huì)責(zé)任、影響企業(yè)形象。

第四，責(zé)任困惑。隨著生成式人工智能在旅游企業(yè)的大規(guī)模應(yīng)用，人機(jī)組合將成為工作常態(tài)。但是人工智能的深度參與也會(huì)產(chǎn)生代理問(wèn)題。人工智能代表了旅游企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，但是因?yàn)樾畔⒑退惴ǖ膯?wèn)題，它可能會(huì)做出不符合這些委托企業(yè)利益和價(jià)值觀的回復(fù)或決策。當(dāng)任務(wù)出錯(cuò)，企業(yè)就必須要考慮人機(jī)責(zé)任分配的問(wèn)題。

2023年4月，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布的《生成式人工智能服務(wù)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》正是對(duì)生成式人工智能的反思和監(jiān)管。對(duì)旅游業(yè)而言，生成式人工智能應(yīng)用既是一項(xiàng)復(fù)雜艱巨的任務(wù)，又是推進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新機(jī)會(huì)。生成式人工智能創(chuàng)造了一個(gè)正無(wú)限接近于人的“人”，既能為顧客提供即時(shí)性人性化的旅游服務(wù)，也能促進(jìn)企業(yè)提質(zhì)降本增效。然而，我們無(wú)法確定是否正在打開潘多拉的魔盒。但正如大多數(shù)旅游企業(yè)早已擁抱互聯(lián)網(wǎng)，或是自己開發(fā)營(yíng)銷平臺(tái)，或是接入攜程、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等第三方平臺(tái)，人工智能的浪潮勢(shì)不可擋。旅游企業(yè)在加速推進(jìn)生成式人工智能布局的同時(shí)，需要對(duì)其保持足夠的警惕和謹(jǐn)慎。

（作者單位：上海杉達(dá)學(xué)院管理學(xué)院）

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