楊大龍：?居民每個(gè)訴求都是改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)

楊大龍（中）正在檢查小區(qū)消防設(shè)施。

(相關(guān)資料圖)

楊大龍（中）到居民家中走訪。

楊大龍（右二）檢查小區(qū)防疫工作。A10-A11版圖片/受訪者供圖

楊大龍的筆記本。

做物業(yè)工作的第十年，不用等居民開口，楊大龍就知道“活該怎么干，人該往哪走”。

小區(qū)群里有居民攢局打牌，互相提醒著帶著點(diǎn)防蚊蟲的花露水，楊大龍想，是不是小區(qū)的公共區(qū)域該配備防蚊燈了。群里有居民發(fā)來網(wǎng)購鏈接，拼團(tuán)購買給汽車除樹膠的噴霧，楊大龍就知道，靠近車道的樹木又該打藥了。

作為首開集團(tuán)天岳恒潘家園分公司的負(fù)責(zé)人，他得操心2.2萬戶居民的煩心事，居民生活中的雞毛蒜皮，是他工作里的頭等大事。

楊大龍說，居民的訴求總像一團(tuán)纏起來的線繩，理不清、拆不開，而他不光要操心怎么解開，更重要的是用心觀察、理解，想著怎么不再讓線纏上，“我相信，每一個(gè)居民的訴求，都是送上門的改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。”

記了十年的筆記本

楊大龍隨身攜帶的筆記本上，密密麻麻地寫滿了他的工作日志和待辦事項(xiàng)。最平常不過的一天，他的筆記本上可能會(huì)寫著公司的會(huì)議紀(jì)要、居民重點(diǎn)投訴的問題，最下面還補(bǔ)充了一句“明天繼續(xù)到現(xiàn)場去看一看，同類型的投訴得舉一反三。”

這個(gè)小習(xí)慣，從剛開始做物業(yè)工作到現(xiàn)在，楊大龍堅(jiān)持了十年，一天不曾落下。

十年前，他還是個(gè)有點(diǎn)“社恐”的小伙子，話不多，不太愛交際，懷揣著對(duì)公眾服務(wù)的一腔熱情扎進(jìn)社區(qū)，卻發(fā)現(xiàn)和之前想象的完全不是一回事。

“最早覺得只要自己用心去做，居民就不會(huì)有意見，但去了才發(fā)現(xiàn)，事情不是一件一件排好等著你去做的，所有事都擰在一起，團(tuán)成一團(tuán)。”楊大龍記得自己剛工作的那一天，他打著電話解決一位大爺?shù)膱?bào)修問題，大爺耳朵不太好，他正一遍遍大聲重復(fù)，另一邊投訴電話就打了進(jìn)來，電話里居民氣得直吼：“都什么時(shí)候了還不來，現(xiàn)在，馬上來我家！”

更多的問題順著電話線涌向楊大龍，燈泡壞了，樓道臟了，電梯故障了，張阿姨的狗又在李大爺家門口小便了，樓下園區(qū)里的小孩玩吵到老人睡覺了……這讓剛畢業(yè)不久的楊大龍焦頭爛額，生活小事搞不懂，法律法規(guī)記不清，調(diào)解居民的矛盾，也往往“兩邊都不討好”。

正是從那時(shí)起，他開始把那些做得不夠好的小事記在筆記本上，有時(shí)是一些沒能解決的問題，他要回家去一件件翻找資料、查詢法規(guī)，有時(shí)是一些居民投訴的意見，他得時(shí)刻反思，反復(fù)提醒自己。日積月累，他的筆記本不僅是社區(qū)生活的“百科全書”，也成了自己成長的見證。

現(xiàn)在，無論是家電怎么維修、燈泡怎么換這種居民生活里的小事，還是裝修怎么辦手續(xù)、公有住宅的房租怎么交這種居民搞不懂的難事，楊大龍總能第一時(shí)間解決。而對(duì)于他來說，更重要的成長是一次次地和居民將心比心，讓他學(xué)會(huì)怎么站在居民的角度，設(shè)身處地為居民著想。

楊大龍還記得自己遇見過一位頗有性格的阿姨。“小區(qū)怎么連個(gè)花都沒有？違建為什么還不拆？憑什么給你們交物業(yè)費(fèi)？”第一次打交道，阿姨就在電話里慷慨激昂地列舉物業(yè)的“罪狀”。

“最開始心里是很難受的，想著很多問題我們已經(jīng)在解決，這個(gè)人為什么就不理解。但靜下來想一想，那么大年紀(jì)的人，如果不是真的有需要，如果不是真的遇到困難，有誰愿意和陌生人生這么大氣呢。”停頓了幾秒，楊大龍調(diào)整好心態(tài)，對(duì)著電話說“大姨您別著急，您住哪，我們當(dāng)面給您解釋。”

當(dāng)天楊大龍?zhí)嶂?，登門拜訪，才知道阿姨的老伴已經(jīng)去世，兒女都不在身邊，遇到自己無法解決的問題，心里焦慮，這才找物業(yè)投訴。得知阿姨的情況后，楊大龍每隔一段時(shí)間就去看看阿姨，問問她有什么需要，檢查檢查她家里有什么要修的地方，阿姨眼睛不太好，楊大龍還定期幫她檢查藥品的保質(zhì)期，提醒她及時(shí)更換過期的藥品。有一次，楊大龍和維修師傅離開時(shí)，阿姨突然說“我兒女都沒這么對(duì)我。”

過年的時(shí)候楊大龍送去餃子，阿姨嘴一撇：“送這么點(diǎn)破餃子過來。”楊大龍正納悶，阿姨接上一句“明天來我家吃飯，大姨讓你知道知道什么叫餃子。”阿姨也還是會(huì)給物業(yè)寫意見函，以前寫的都是抱怨，后來則是“給員工多燉點(diǎn)肉”“沒事來我家吃頓飯”。

工作這么多年，楊大龍總是忘不了阿姨和她的那頓餃子，這件事不斷地提醒他，“居民和物業(yè)其實(shí)利益是共通的，只要站在居民的角度，想居民所想，就沒有解不開的矛盾。”

解開“九龍治水”困局

2021年11月，根據(jù)朝陽區(qū)和首開集團(tuán)“政企聯(lián)動(dòng)”機(jī)制下的戰(zhàn)略部署，首開采用物業(yè)整合的新思路，探索管理模式轉(zhuǎn)換途徑，采取“一街區(qū)一物業(yè)”的大物業(yè)管理模式，以潘家園區(qū)域作為試點(diǎn)，將曾經(jīng)由多家物業(yè)公司分區(qū)管理的潘家園區(qū)域，整合后統(tǒng)歸首開集團(tuán)天岳恒公司管理。當(dāng)時(shí)，經(jīng)驗(yàn)豐富的楊大龍被緊急調(diào)派擔(dān)任潘家園分公司負(fù)責(zé)人。

即使已經(jīng)有了九年的物業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，早已熟知社區(qū)的大事小情，剛剛被調(diào)派到潘家園分公司的楊大龍還是深感挑戰(zhàn)。這里所轄非經(jīng)營性資產(chǎn)（即職工家屬樓）老舊小區(qū)137萬平方米，覆蓋2.2萬戶居民，在實(shí)行“一街區(qū)一物業(yè)”的試點(diǎn)之前由九家物業(yè)公司分管，甚至一個(gè)樓四個(gè)單元，每個(gè)單元都由不同的物業(yè)公司管理，被周邊居民戲稱為“九龍治水之地”。

實(shí)地走訪，更多的問題顯露出來。由于此前的各物業(yè)公司權(quán)責(zé)不分明，小區(qū)的公共區(qū)域成了三不管的地帶。單元樓的門口，有老人用籬笆圈地養(yǎng)雞；樓前的廣場上，有家長堆出土坡給孩子玩越野車；消防應(yīng)急通道里堆滿了木板和塑料垃圾，存在不少安全隱患。另一方面，長期的碎片化管理讓居民的訴求難以解決，對(duì)物業(yè)積怨已久，“我們剛?cè)サ臅r(shí)候物業(yè)費(fèi)繳納率不到百分之二十，上門收費(fèi)時(shí)總是能聽到居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的抱怨。”

到潘家園分公司工作后，楊大龍跑遍了服務(wù)區(qū)域的每一個(gè)角落，制訂走訪計(jì)劃，帶領(lǐng)分公司員工逐戶敲門，向居民解釋“我是誰、我為什么要來、我來了之后能為您做什么”，并傾聽居民的訴求，統(tǒng)計(jì)在綠化、環(huán)境、安全、便民設(shè)施等重要問題上，居民對(duì)現(xiàn)有狀況的態(tài)度。“居民反映最多的、需求最迫切的，就自然而然是我們來到潘家園后最先要解決的。”不到一年的時(shí)間，楊大龍帶領(lǐng)分公司完成更換垂楊柳北里25號(hào)門前破損污水井蓋、處理松榆西里52號(hào)樓5單元沼氣超標(biāo)等69項(xiàng)民生問題，解決了上萬次老百姓的報(bào)修和咨詢。

破解“九龍治水”的困局和遺留問題，著實(shí)讓楊大龍費(fèi)了不少心血，他開始思考，如果物業(yè)的工作只是跟在居民后面跑，被動(dòng)地等待居民投訴后才著急忙慌地修修補(bǔ)補(bǔ)，那問題還是會(huì)像以前一樣越積越多，難以讓居民真正滿意。“之前我們總說居民吹哨，物業(yè)報(bào)到。而現(xiàn)在到了潘家園，我們想在居民吹哨之前就發(fā)現(xiàn)，在訴前解決問題，做到真正落實(shí)上級(jí)黨委提出的‘未訴先辦、不訴自辦、接訴已辦’方針。”

有了這個(gè)想法，楊大龍和同事開始分樓分區(qū)建群，搭建一個(gè)有效解決問題的線上平臺(tái)，第一時(shí)間察覺到居民的訴求。如今，每天將事務(wù)清單化列項(xiàng)，是楊大龍和團(tuán)隊(duì)共同的習(xí)慣，他得抓住群里那些容易被忽視的線索，一句抱怨、一句牢騷，甚至是平時(shí)居民的閑談，都可能指向小區(qū)中存在的問題。有居民在群里反映樓道里燈泡不亮，楊大龍會(huì)讓維修師傅檢查整個(gè)單元的線路，居民發(fā)的照片里地上有煙頭，他就會(huì)組織工作人員對(duì)附近片區(qū)開展全面的清理。“現(xiàn)在大多數(shù)情況下，居民是小事不出群，大事不出樓的。”

“做物業(yè)不僅是要處理居民和物業(yè)的關(guān)系，還得協(xié)調(diào)物業(yè)和社區(qū)、居民和社區(qū)的關(guān)系，做好區(qū)域化合作。”楊大龍說。在實(shí)行“一街區(qū)一物業(yè)”整合之前，九家物業(yè)公司的治理相對(duì)碎片化，居民的需求很難反映到社區(qū)，社區(qū)的治理也很難延伸到每家每戶。其中的問題，就在于缺少一個(gè)連通居民與街道的“大物業(yè)”。

“思想同心、目標(biāo)同向、行動(dòng)同步、執(zhí)行同力”，楊大龍一直記得上級(jí)黨委提出的“四同精神”，來到潘家園分公司后，著眼于上述問題，他積極和街道、社區(qū)合作，在實(shí)踐中探討“大物業(yè)”的管理模式。在楊大龍和同事的努力下，潘家園分公司與松榆里社區(qū)聯(lián)合開創(chuàng)了“雙包聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制，即“1名社工+1名物業(yè)管家”承包同一片服務(wù)區(qū)域，搭建“居民+社區(qū)+物業(yè)”共商、共建、共享平臺(tái)，讓社區(qū)、街道、物業(yè)真正成為為居民服務(wù)的共同體，形成合力，精準(zhǔn)對(duì)接居民各方面訴求。在此過程中，潘家園分公司還在與社區(qū)合署辦公的基礎(chǔ)上，形成“欲訴已辦案手冊(cè)”“交叉互宣”等一批有實(shí)踐價(jià)值的工作機(jī)制。

楊大龍帶領(lǐng)分公司進(jìn)行的街區(qū)“大物業(yè)”管理模式不僅規(guī)模大、治理范圍廣，也進(jìn)行了結(jié)構(gòu)上的調(diào)整、模式上的創(chuàng)新，如今，潘家園街道有了隨處可見的變化，公共區(qū)域整潔了，便民設(shè)施普及了，居民的投訴率降低了將近90%，物業(yè)費(fèi)的繳納率則提升30%，促進(jìn)了老舊小區(qū)良性循環(huán)和持續(xù)化的服務(wù)運(yùn)營。

“做居民的避風(fēng)港”

2022年4月，潘家園街道松榆東里、松榆里社區(qū)相繼出現(xiàn)新冠疫情確診病例，對(duì)楊大龍來說，這又是一個(gè)重大挑戰(zhàn)，也是對(duì)剛剛建立起的物業(yè)服務(wù)體系的考驗(yàn)。那天晚上，潘家園分公司連夜集結(jié)人員，協(xié)調(diào)安排物資供應(yīng)、后勤秩序保障，第一時(shí)間組建“四同保障隊(duì)”，24小時(shí)為居民奔波在抗疫一線，楊大龍忙得整夜沒睡。

“其實(shí)最開始接到街道有疫情的消息，我心里有點(diǎn)慌，因?yàn)楫?dāng)時(shí)情況確實(shí)緊急，但越是在危急關(guān)鍵時(shí)刻，我越要沉住氣。等到真正開始統(tǒng)籌工作后，就發(fā)現(xiàn)有了之前搭建起的服務(wù)體系，很多問題是可以在我們的框架內(nèi)解決的。”楊大龍說，有了之前建立的“雙包聯(lián)動(dòng)”社區(qū)群，居民可以隨時(shí)在群里把自己的需求和困難反映給物業(yè)和社區(qū)的工作人員，有了之前“屬地共建”時(shí)和街道超市的合作，他們得以第一時(shí)間從超市協(xié)調(diào)調(diào)配，保障居民物資供應(yīng)。

他們還根據(jù)此前上門收集問卷時(shí)得到的數(shù)據(jù)，整理歸納出小區(qū)的獨(dú)居老人、孕婦、殘疾人等需要幫助的重點(diǎn)人群，逐個(gè)電話聯(lián)系，詢問需求，再實(shí)行“一對(duì)一”服務(wù)，幫助送物資、扔垃圾。楊大龍記得，小區(qū)里有一位患基礎(chǔ)病的老年人，需要長期服藥和使用氧氣瓶，封控當(dāng)晚夜里兩點(diǎn)，楊大龍協(xié)調(diào)街道緊急運(yùn)送了老人需要的氧氣瓶和基礎(chǔ)藥，幫老人解了燃眉之急。

疫情封控期間居民的生活按下了暫停鍵，但對(duì)楊大龍和同事來說，物業(yè)的服務(wù)不能停，溫度不能降。疫情期間，分公司完成了快遞和蔬菜包配送萬余次，封控區(qū)整體消殺300余次，公共區(qū)域管道疏通160余次，處理居民報(bào)修上百次。直至疫情結(jié)束，分公司的服務(wù)區(qū)域還保持著充足的物資供應(yīng)。在疫情這樣的重大公共危機(jī)中取得相對(duì)不錯(cuò)的成績，楊大龍認(rèn)為，這要?dú)w功于上級(jí)黨委提供的堅(jiān)強(qiáng)后盾和團(tuán)隊(duì)的奉獻(xiàn)精神，同時(shí)也與此前形成的“雙包聯(lián)動(dòng)”“共商、共建、共享”機(jī)制有很大關(guān)系，“因?yàn)檫@些要素，居民、社區(qū)、物業(yè)才能協(xié)力渡過難關(guān)。”

最近幾個(gè)月，屬地的疫情形勢(shì)有所緩解，楊大龍又“折騰”了起來。他找來相熟的書法專家，給小區(qū)里的老人們講書法，幫老人練字，又尋思著建起小區(qū)的文化角，讓年輕人沒事來喝喝咖啡、辦辦公。在他看來，好的物業(yè)不該只關(guān)注硬件的供給，也要給居民建立起一個(gè)放松舒適的空間，讓居民有更強(qiáng)的滿足感，接下來的工作里，他還想再收集服務(wù)區(qū)域的數(shù)據(jù)，加以研判，“真正搞懂我們的居民需要的是什么，從需求端入手。”

“我們是基于城市更新和內(nèi)循環(huán)的服務(wù)者，是居民身邊的貼心人、遇到問題時(shí)的避風(fēng)港，可能他們平時(shí)和我們并不像家人一樣每天待在一起，但我們一直會(huì)在背后服務(wù)他們，尋找他們的需要，只要他們遇到問題，我們一定是第一個(gè)站出來的。”楊大龍說。

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