優(yōu)化派單模式、完善評價規(guī)則，多方合力為外賣小哥“減速降壓”

連日來的高溫天氣、突然而至的雷陣雨，這讓奔波在送餐路上的外賣騎手比平日里更加辛苦。為了多送幾單增加收入，同時也避免送餐遲到“被差評”，騎手在送餐途中超速、逆行等不遵守交通規(guī)則的情形時有發(fā)生。

如何既能做到文明出行，也能保證按時送餐？記者獲悉，外賣平臺正通過優(yōu)化派單模式、完善差評規(guī)則等方式緩解騎手壓力，同時也呼吁公眾能對外賣騎手多一些包容理解，盡量不要“剛下單就催單”。

(資料圖片)

正午最熱時分，騎手“全副武裝”送外賣。

現(xiàn)狀

“多跑多賺” 小哥一中午奔波30多公里

昨天上午10點半，北京氣溫達到37攝氏度，在美團外賣西單站，騎手盧紅光準備進入最忙碌的節(jié)奏。連日酷暑，一身防曬服、一對冰袖、一大壺礦泉水、滿電的充電寶，都是盧紅光和同事們每天外出送餐必不可少的重要裝備。

“中午11點到下午1點半是午餐高峰期，基本是一刻不停地在路上跑。”盧紅光說，最近酷暑天，中午連電瓶車都會熱得“罷工”。“40多度高溫的那天中午，連續(xù)騎了半個小時，電瓶突然報警斷電了。”他當時只能把車推到路邊等幾分鐘。“這個智能電瓶有高溫保護機制，溫度太高就報警不工作了，等溫度降下來才能繼續(xù)騎。”

“一中午大概要跑30多公里。”盧紅光說，“多送單就能多賺錢，還要避免超時差評。”

怕差評 送餐車闖紅燈“跟時間賽跑”

多接單多賺錢，避免超時被差評。一些觸犯交規(guī)的不和諧現(xiàn)象因此在路口上演。

昨天中午12時，記者在東三環(huán)勁松橋下觀察，10分鐘內(nèi)，40多名騎手從橋下經(jīng)過，其中逆行、斜穿馬路、闖紅燈、超速的多達30多人。

6月27日中午，東三環(huán)勁松橋下，有的外賣騎手為了搶時間不惜闖紅燈。

在烈日下，南北向2分30秒的紅燈也顯得如此漫長。只見一位騎手在勁松橋東南角的斑馬線上等了約1分鐘便等不及了，口中念叨著，“超時了，超時了”，左右看看，見沒有車輛，迅速騎到北邊。此時，等在一旁的其他騎手見狀也趕緊跟上，一起闖燈騎到了對面。還有的騎手干脆無視前方交通信號燈，只根據(jù)兩側(cè)有沒有車輛和行人來判斷能不能通行。

在不遠處的雙井橋，也有不少騎手“鉆空子”。一名騎手眼看著綠燈已經(jīng)變紅，還是趕在車流到達之前斜穿過整個路口。

6月27日中午，東三環(huán)勁松橋下，有的外賣騎手為了搶時間不惜闖紅燈。

“開車上路最怕的就是外賣騎手了。”一名車主直言。

追問

到底什么原因讓騎手一味求快？

究竟是什么原因讓外賣騎手一味求快，有的不惜違反交通規(guī)則？

“其實顧客用餐時間比較集中，因此我們送餐時間也會相對固定，每天中午11點到1點半，下午5點到8點半是最忙的。”在通州北關(guān)片區(qū)送餐的段成明已經(jīng)做了5年的美團騎手，他直言，“多接單就能多賺錢。有的騎手想著盡快把餐送到顧客手里的同時能夠多跑單，多掙一點兒是一點兒。”

記者了解到，現(xiàn)在平臺對騎手每月、每天接單多少已沒有要求。以前平臺的規(guī)定是從顧客下單到騎手取餐到配送完成是半小時，現(xiàn)在為了避免擠壓騎手時間，從商家出餐騎手配送才開始計算，半小時內(nèi)送達即可。“這個時間對接單的騎手來說，不用‘超速’是可以完成的。”段成明說。

改進

外賣平臺：送達時間從“時間點”改為“時間段”

目前，外賣平臺正在從規(guī)則上優(yōu)化，平衡騎手“降速”與“收入”之間的矛盾。

據(jù)調(diào)查，一些騎手配送時間不夠用，主要是由于異常場景導致。一個訂單的完成要經(jīng)歷取餐、配送、交付環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都可能遇到預料之外的情況，比如遇到商家出餐慢、配送中電動車故障、小區(qū)不讓進等問題。美團平臺相關(guān)負責人介紹，為了讓騎手從容配送，他們將預估送達時間從“時間點”改為“時間段”，遇到惡劣天氣還會提前補時，給騎手提供更長的配送時間。送單過程中，騎手如果遇到異常場景，還可以通過騎手App進行上報，這樣配送時間就可以動態(tài)延長。

在西單一帶送餐的盧紅光，就碰到過商場里堂食客流多、飯店出現(xiàn)“卡單”的情況。“飯店優(yōu)先服務(wù)堂食顧客能理解，我遇到過幾次商家出餐慢的情況，就在App上反饋了。反饋的同事多了，平臺就會自動增加該商家的送餐時間。”盧紅光說。

盧紅光最近還發(fā)現(xiàn)，接到的長途單少了很多，基本都是十幾二十分鐘就能送完一單。這也讓電瓶車有休息的時間，防止高溫“罷工”。

另外，對于騎手收到差評、超時等情況，平臺的處理也已從扣款改為扣分，騎手可以通過安全培訓、模范事跡等加分項進行彌補。

同時外賣平臺也在想方設(shè)法讓騎手“慢”下來，遵守交通規(guī)則。“智能頭盔是我們必戴的，不戴這個比配送超時的罰款還要多。”段成明告訴記者，智能頭盔通過藍牙和手機相連，不僅能提供語音提示，讓騎手解放雙手，還能記錄騎手的運行軌跡，“我們是不是逆行、闖燈，這些軌跡在后臺都能監(jiān)測到。”

呼吁

特殊天氣 請給騎手多一點時間和包容

炎熱天氣下，市民對外賣騎手也需要更加包容理解。“有時候送餐到家，人家會給我遞一瓶水，也有的商家直接多出一份餐，送給我們當工作餐。”盧紅光說，消費者因為晚送一會兒就給差評的情況越來越少，“很感謝大家對我們的包容。”

段成明也告訴記者，“現(xiàn)在顧客對我們騎手態(tài)度越來越好，也越來越寬容，我們的配送體驗有了很大提升。有次下雨天，我在通州北關(guān)附近小區(qū)送餐，一中午有三四位顧客在平臺上給我發(fā)信息，都讓我別著急慢慢來，還有的說可以先點‘送達’，晚點再把餐送來，顧客的支持和理解也讓我們更有動力。”

據(jù)美團相關(guān)負責人介紹，平臺也在優(yōu)化差評相關(guān)規(guī)則。“對于不合理的差評要進行剔除，不讓騎手受委屈。如果遇到非主觀原因?qū)е碌某瑫r，騎手可以通過上報異常和申訴進行差評剔除，平臺也在嘗試通過一些技術(shù)手段進行甄別。”

“辛苦了半天，人們希望能盡快吃上飯的心情我們特別理解。有時一個善意的笑臉，一句貼心的問候，都能讓我們心里暖暖的。我們也會努力做遵守交通規(guī)則的文明騎士，希望平安準時地將餐送到每一位顧客手中。”段成明說。

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