“智能客服”應(yīng)擁有更多專業(yè)知識(shí) 監(jiān)管部門有必要對(duì)此進(jìn)行規(guī)范

你還記得上一次和人工客服溝通，是在什么時(shí)候嗎?機(jī)票退改簽、手機(jī)換套餐、銀行問業(yè)務(wù)等等，現(xiàn)在但凡有事找客服，接待我們的多半都是智能客服。智能客服頭頂“智能”光環(huán)，卻屢屢被罵“聽不懂人話”。用戶體驗(yàn)差，企業(yè)卻堅(jiān)持要用。如何才能讓用戶與智能客服溝通時(shí)，不再“對(duì)牛彈琴”?

所謂“智能客服”，本質(zhì)上不過是一種能夠使用文字、圖片、語音等與客戶進(jìn)行交流的人工智能信息系統(tǒng)。為了節(jié)省人工客服成本，且24小時(shí)在線縮短了響應(yīng)時(shí)間，如今“智能客服”是越來越普及了。消費(fèi)者想要直接跟人工客服交流，反而變得困難重重，得先跟“智能客服”糾纏半天，經(jīng)過多次轉(zhuǎn)接才能到達(dá)人工客服選項(xiàng)。

“智能客服”幫助商家節(jié)省成本的好處不言而喻。但對(duì)消費(fèi)者來說，大多數(shù)“智能客服”服務(wù)體驗(yàn)實(shí)在不太好。一項(xiàng)調(diào)查顯示，48款被調(diào)查的App當(dāng)中，有47款都設(shè)置了“智能客服”，但有28%的“智能客服”無法準(zhǔn)確識(shí)別用戶問題。52.9%的消費(fèi)者表示，“智能客服”經(jīng)常答非所問。浪費(fèi)了很長時(shí)間，得到的卻是千篇一律的回答，還經(jīng)常遭遇“智能客服”反客為主，被提問一個(gè)接一個(gè)，客戶已瘋，人工客服卻“坐席全忙”。

“智能客服”不智能，似乎是個(gè)技術(shù)問題，實(shí)則是個(gè)成本問題。在深入了解客戶需求基礎(chǔ)上，對(duì)“智能客服”的知識(shí)庫升級(jí)擴(kuò)容，讓“智能客服”擁有更多專業(yè)知識(shí)，變得越來越聰明，都是需要成本的。越是廉價(jià)的“智能客服”，越是一問就懵、答非所問。如果商家真的有心解決問題，讓“智能客服”變得更聰明，在技術(shù)層面至少可以得到改善。

真正的問題是，所謂“智能客服”在某些商家那里，本身要的就只是一個(gè)及時(shí)響應(yīng)的表象，用處全在裝裝樣子，好像能夠及時(shí)回應(yīng)客戶就行了。至于實(shí)際的回答效果，某些商家并不真正關(guān)心，成本越低越好。哪怕“智能客服”服務(wù)質(zhì)量再差，也不會(huì)考慮增設(shè)人工客服崗位，甚至已經(jīng)用“智能客服”完全取代了人工客服。

不智能的“智能客服”真正起到的效果是，通過一問就懵和答非所問逼瘋了客戶，讓大部分的客戶在知曉厲害后知難而退，不再有繼續(xù)咨詢和提問的勇氣，自行敗下陣來，進(jìn)而成功阻擋絕大多數(shù)的客戶咨詢。像是一堵高墻，用不智能的“智能客服”，將大多數(shù)準(zhǔn)備咨詢的客戶，擋在了服務(wù)之外。這樣的“智能客服”，與其說是一種服務(wù)，不如說恰恰“為了不服務(wù)”。

“智能客服”的好與壞，體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)客戶的態(tài)度。企圖以“智能客服”糊弄消費(fèi)者，最終必然只能糊弄企業(yè)自己。對(duì)于某些在售后服務(wù)等方面表現(xiàn)惡劣的“智能客服”，如果侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)維護(hù)自身權(quán)益。考慮到老年人等特殊群體利益保護(hù)，以及“智能客服”客觀上存在的“為了不服務(wù)”效果，企業(yè)能否完全用“智能客服”取代人工客服，消費(fèi)者聯(lián)系人工客服該不該那么困難，監(jiān)管部門或許也有必要對(duì)此進(jìn)行規(guī)范。(斯傳)