信用建設(shè)推動旅行社健康發(fā)展 觀焦點

近日，文化和旅游部《關(guān)于公布文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點工作驗收結(jié)果和對典型經(jīng)驗做法給予表揚的通報》正式發(fā)布。其中，江蘇省鎮(zhèn)江市、廣東省廣州市、廣西壯族自治區(qū)桂林市等10個試點地區(qū)驗收結(jié)果合格。通報稱，試點地區(qū)在文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點工作中充分發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，在提升信用監(jiān)管效能、探索信用交易模式、拓展信用應(yīng)用范圍等方面形成了一批典型經(jīng)驗做法。他們是如何做的？本報記者對部分試點地區(qū)進行了采訪。

廣東廣州：建立健全機制 經(jīng)年累月塑造

圖蟲創(chuàng)意 供圖

(資料圖片僅供參考)

在文化和旅游部的通報中，廣東省廣州市因“培育信用品牌”表現(xiàn)突出獲得肯定。

從2009年開始，廣州持續(xù)開展誠信旅行社評定工作，制定了廣東省首個“誠信旅行社”地方技術(shù)規(guī)范——廣州市《誠信旅行社服務(wù)規(guī)范與評定》（以下簡稱《規(guī)范與評定》），并且根據(jù)市場變化不斷優(yōu)化修訂、拓展外延，10多年來累計評定114家誠信旅行社。“誠信旅行社”已經(jīng)成為廣州旅行社行業(yè)的“金招牌”，成為業(yè)界自我衡量的“金尺子”。

行業(yè)樹立誠信品牌

多年來，廣州一直認真開展旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工程，不斷加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，綜合運用市場監(jiān)管和綜合執(zhí)法手段，規(guī)范旅游市場秩序，凈化旅游消費環(huán)境，努力提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會秘書長辜明德介紹，誠信旅行社體系的打造，是建立在地方標準基礎(chǔ)之上的?！兑?guī)范與評定》的內(nèi)容主要包括誠信旅行社應(yīng)具備的基本條件、基本要求、經(jīng)營要求、管理要求、服務(wù)要求以及評定和退出的相關(guān)程序、原則等。

廣州實施嚴格的誠信旅行社測評程序，建立了誠信旅行社評定機構(gòu)，規(guī)范了測評流程，落實了評定方式。評定機構(gòu)“廣州地區(qū)誠信旅行社評定活動組織委員會”由廣州市文化廣電旅游局、市文明辦、市消委會和廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會等單位共同組成。

辜明德介紹，誠信旅行社評定采用明察和抽查暗訪相結(jié)合的方法進行。抽查主要采用定向抽查和不定向抽查兩種方式，以確保檢查執(zhí)法效能。尤其是實施旅行社失信行為隨機抽查機制后，結(jié)合旅游市場秩序規(guī)范整治和隨機抽查工作，借助旅游網(wǎng)站及時發(fā)布旅游質(zhì)量信息和抽查處理結(jié)果。

據(jù)悉，在誠信旅行社體系打造的基礎(chǔ)上，廣州不斷拓展內(nèi)涵，延伸實施“優(yōu)質(zhì)誠信香港游”紅名單制度、建立失信企業(yè)數(shù)據(jù)庫、建立廣州市旅行社異常對象名錄庫等，充分利用旅行社誠信經(jīng)營檔案，綜合運用行政處罰、信用懲戒、聯(lián)合檢查及從嚴監(jiān)管等措施，加大對違法、失信行為的懲處力度，增強抽查威懾力，加大違法旅行社處罰力度，及時公示，讓失信者一處違法、處處受限，引導(dǎo)旅行社自覺守法，營造公平的競爭環(huán)境。

企業(yè)形成自律規(guī)范

如今，廣州誠信旅行社體系逐漸完善，獲得了廣州市旅行社行業(yè)的普遍認可，也逐漸成為旅行社衡量自身發(fā)展的規(guī)范準則。評定出的114家誠信旅行社是一個“動態(tài)”的名單，有著完善的“進出機制”，能夠長期堅持在榜單上實屬不易，廣東省中國青年旅行社（簡稱“廣東青旅”）就是其中之一。

在廣東青旅首席運營官李協(xié)居看來，誠信旅行社是廣州旅行社行業(yè)發(fā)展的“一把尺”，成為廣州旅行社A級評定的基礎(chǔ)條件，對維護市場秩序、規(guī)范市場管理起到了重要作用。一家誠信旅行社的打造，是由上至下、自內(nèi)到外，不僅對游客要講誠信，還要依法依規(guī)維護市場公平，對供應(yīng)商講信譽、對員工負責(zé)任，同時還要承擔(dān)社會責(zé)任。

廣東華暢國際旅行社是一家主營香港研學(xué)游的旅行社，去年華暢國旅首次上榜廣州誠信旅行社榜單。華暢國旅總經(jīng)理范勇表示，疫情3年，香港游業(yè)務(wù)基本停擺，打造誠信旅行社是企業(yè)在疫情期間勤練內(nèi)功的結(jié)果。在他看來，廣州打造誠信旅行社的條件甚至要高于香港的相關(guān)標準，更有利于規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營。上榜誠信旅行社榜單，對于企業(yè)的競爭力有著重要的提升作用，在當(dāng)前香港旅游業(yè)務(wù)恢復(fù)階段，企業(yè)競爭優(yōu)勢得以增強。

評測實現(xiàn)與時俱進

2022年4月1日，廣州市市場監(jiān)督管理局、市文化廣電旅游局聯(lián)合發(fā)布通告，《規(guī)范與評定》修訂版正式實施。

事實上，這已是《規(guī)范與評定》的第二次修改。早在2015年，為適應(yīng)時代要求并配合旅游法的頒布實施，原廣州市旅游局對《規(guī)范與評定》進行了修訂。

廣州市文化廣電旅游局相關(guān)負責(zé)人介紹，第二次修訂后，標準內(nèi)容更豐富，應(yīng)用性更強。比如，“基本條件”一欄中增加了“兩年內(nèi)未被列為失信聯(lián)合懲戒對象”“兩年內(nèi)雖受過行政處罰但已完成信用修復(fù)”和“聽取消費者組織對其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的意見，堅守消費者組織的監(jiān)督”3項要求；完善了“一票否決”和《誠信旅行社經(jīng)營管理項目測評表》的相關(guān)內(nèi)容。

廣州市文化廣電旅游局相關(guān)負責(zé)人表示，修訂后《規(guī)范與評定》，為旅行社規(guī)范經(jīng)營、誠信地經(jīng)營提供了更加科學(xué)的技術(shù)支撐，也將為旅行社規(guī)范內(nèi)部管理、提升服務(wù)質(zhì)量提供更加全面的指導(dǎo)，對進一步構(gòu)建安全有序的旅游市場運行機制、推動廣州旅游信用體系建設(shè)都將起到積極的促進作用。

近日，為整體提升廣州市旅行社行業(yè)服務(wù)效能，廣州市文化廣電旅游局舉辦了《誠信旅行社服務(wù)規(guī)范與評定》專題培訓(xùn)，各區(qū)文化和旅游部門、旅行社企業(yè)代表近400人參加培訓(xùn)。

廣州市文化廣電旅游局有關(guān)負責(zé)人表示，加強旅行社行業(yè)誠信建設(shè)，既是貫徹黨的二十大精神的實際舉措，也是落實省市高質(zhì)量發(fā)展大會的具體行動，對于促進旅游市場快速復(fù)蘇、規(guī)范發(fā)展具有重要意義。下一步，各級旅游行政管理部門將把誠信建設(shè)作為行業(yè)發(fā)展的重點，落實旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任，建立健全以游客為中心的服務(wù)質(zhì)量評價體系，不斷完善新型監(jiān)管機制，持續(xù)提供高品質(zhì)旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，努力推進廣州旅游市場高質(zhì)量發(fā)展。

（作者：陳熠瑤）

江蘇鎮(zhèn)江：信用分等級 監(jiān)管有側(cè)重

自2021年12月鎮(zhèn)江市成為文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點以來，一年多的時間，鎮(zhèn)江市文化廣電和旅游局積極與江蘇省文化和旅游廳、鎮(zhèn)江市發(fā)改委信用辦以及第三方大數(shù)據(jù)公司緊密合作，集中力量落實試點工作，取得了明顯成效。

統(tǒng)籌推進 完善評價制度

入選文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點后，為統(tǒng)籌抓好試點工作，2021年12月底，鎮(zhèn)江市文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立。領(lǐng)導(dǎo)小組積極部署試點工作，于2022年初下發(fā)了《鎮(zhèn)江市文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點工作實施方案》（以下簡稱《實施方案》），從指導(dǎo)思想、目標任務(wù)、時序進度、責(zé)任分工及組織保障等方面做了具體要求，并系統(tǒng)性地提出了信息采集、信用評價、分類監(jiān)管、品牌創(chuàng)建、成果推廣等各項工作流程、實施步驟和落實要求，并指導(dǎo)、督促、檢查試點工作的落實情況。

在鎮(zhèn)江職工國際旅行社有限責(zé)任公司總經(jīng)理馬筱鋒看來，試點工作細化了旅行社的規(guī)范經(jīng)營。比如，《實施方案》明確，對旅行社守信激勵情況、用戶滿意度、履約踐諾情況等諸多內(nèi)容，都分別可以通過文旅主管部門檢查、旅行社自主申報、第三方機構(gòu)測評等方式進行打分評價?！斑@些細則都是旅行社的發(fā)展之本，我們一直以此要求自己。但的確有少數(shù)旅行社在盲目追求效益的時候忽略了這些內(nèi)容。”馬筱鋒表示，文旅主管部門通過完善信用評價制度，以及開展一系列培訓(xùn)、檢查工作，進一步規(guī)范了旅行社經(jīng)營，對旅游市場發(fā)展有積極的引導(dǎo)作用。

此外，為保障試點工作落實落細，鎮(zhèn)江還將試點工作成果納入“書記項目”，成立了黨員先鋒隊，一對一深入調(diào)研企業(yè)情況，指導(dǎo)企業(yè)通過信用評分薄弱項找到突破點，提升市場競爭力。

創(chuàng)新方式 堅持動態(tài)監(jiān)管

根據(jù)評價結(jié)果，鎮(zhèn)江將全市旅行社分為A、B、C、D、E共5個類別，并在對旅行社日常抽查檢查中設(shè)置了差異化方式、比例、頻次。比如，對于A級旅行社，抽查比例設(shè)置為原抽查比例的30%，B級抽查比例為原抽查比例的50%，C級抽查比例保持不變，D級旅行社的抽查比例為原抽查比例的1.5倍，E級抽查比例為原抽查比例的3倍。

鎮(zhèn)江市文化廣電和旅游局相關(guān)負責(zé)人介紹，這一舉措進一步優(yōu)化了執(zhí)法資源配置，大大提升監(jiān)管效能。2022年旅行社投訴量相較2021年下降了49%，旅行社配合度也明顯提升，投訴調(diào)解滿意率達到了100%。

同時，鎮(zhèn)江還按照旅行社信用等級分3檔發(fā)放了累計150萬元的文旅紓困專項資金，重點扶持B類81家旅行社創(chuàng)建誠信消費品牌，并將信用評價結(jié)果與跨部門聯(lián)合雙隨機檢查相結(jié)合，對D、E類旅行社集中開展跨部門聯(lián)合檢查，發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)企業(yè)整改。為了幫助企業(yè)及時做失信修復(fù)，鎮(zhèn)江還對全市范圍內(nèi)的旅行社進行了“信用體檢”，有針對性地查詢旅行社是否有失信記錄，并提出“信用狀況提升意見”。

句容市旅行社有限公司在信用等級評級中被評為A級。該旅行社總經(jīng)理吳榮富說：“多年來，我們一直秉承‘信用第一’的理念，鎮(zhèn)江入選文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點后，我們也根據(jù)政府相關(guān)部署，開展了一系列宣傳貫徹工作，并獲得了‘鎮(zhèn)江市文化旅游信用經(jīng)濟示范單位’稱號?！眳菢s富認為，鎮(zhèn)江通過完善信用評價制度，實施動態(tài)化監(jiān)管，在旅行社行業(yè)中起到了“警鐘長鳴”的效果，而最終受益的也是旅行社。他說：“信用好了、質(zhì)量好了，回頭客也就多了。今年2月以來，隨著旅游市場的逐漸恢復(fù)，大多數(shù)游客都是通過朋友推薦主動找到我們的。如今，信用好、品牌好是游客選擇旅行社的重要標準?！?/p>

鍛造品牌 健康長效發(fā)展

為進一步鼓勵企業(yè)加快高質(zhì)量發(fā)展步伐，發(fā)揮信用激勵作用，鎮(zhèn)江還從信用A級企業(yè)中，評選出“鎮(zhèn)江市文化旅游信用經(jīng)濟示范單位”，并將其作為城市的信用品牌進行重點培育，充分發(fā)揮旅行社的信用品牌優(yōu)勢，引導(dǎo)企業(yè)通過提升信用增加誠信經(jīng)營的社會信任度。值得一提的是，“鎮(zhèn)江市文化旅游信用經(jīng)濟示范單位”稱號每兩年重新評定，以此鼓勵獲得榮譽的旅行社繼續(xù)保持服務(wù)質(zhì)量，爭做行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“領(lǐng)頭羊”，同時激勵其他企業(yè)誠信經(jīng)營，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

馬筱鋒表示，這3年旅行社受疫情影響嚴重。在這樣的情況下，鎮(zhèn)江通過信用品牌打造，進一步提升了旅行社的知名度，為市場恢復(fù)后企業(yè)搶占市場提供了良好機遇。而且信用靠前的旅行社，在承辦企事業(yè)單位活動中也有優(yōu)勢?！叭ツ暾€給予了我們資金支持，對于企業(yè)渡過難關(guān)、健康發(fā)展有很大作用。今年2月至3月初，企業(yè)經(jīng)營情況已經(jīng)超過了2019年同期水平?！?/p>

馬筱鋒說，旅行社業(yè)者非?？粗剡@項榮譽，首次評選沒有選上的單位，目前正在對標對表，向信用高分行列靠近?！斑@樣的良性競爭帶來的最直觀變化就是近兩年鎮(zhèn)江市面上幾乎沒有低價游產(chǎn)品了，每家旅行社都在做品質(zhì)化的產(chǎn)品，都在探索健康長效發(fā)展之路。”

鎮(zhèn)江市文化廣電和旅游局相關(guān)負責(zé)人表示，在完成提升信用監(jiān)管效能、完善信用制度體系、扶持信用品牌建設(shè)、加強行業(yè)信用自律的基本任務(wù)的基礎(chǔ)上，鎮(zhèn)江還將信用評價結(jié)果與企業(yè)紓困、宣傳推廣等相聯(lián)系，評分高的旅行社能夠獲得更多扶持。

下一步，鎮(zhèn)江將以長效發(fā)展為中心，從增加信用監(jiān)管廣度、增加信用應(yīng)用深度、增加信用品牌亮度3個方面，由點到面擴大信用監(jiān)管范圍，將旅行社信用監(jiān)管模式應(yīng)用到旅游星級飯店、娛樂場所等領(lǐng)域，進一步優(yōu)化執(zhí)法資源，促進行業(yè)自律，助力打造營商環(huán)境“金”名片。同時，順應(yīng)市場發(fā)展趨勢，推動以信用手段促進文旅市場經(jīng)濟發(fā)展，加強跨市、跨部門合作，促進信用信息共享、信用報告互認、信用獎懲聯(lián)動，將信用信息數(shù)據(jù)用于扶持企業(yè)發(fā)展、解決融資難題等方面。此外，鎮(zhèn)江還將加大信用品牌市場影響力，開展形式多樣的誠信主題宣傳活動，將消費者滿意度納入信用評價指標中，鼓勵全民參與信用評價，進一步優(yōu)化營商環(huán)境。

（作者：邰子君）

廣西桂林：信用承諾“可視” 誠信旅游“可評”

桂林中國國際旅行社有限責(zé)任公司門店懸掛的誠信宣傳牌（左上）。企業(yè) 供圖

在通報中，廣西桂林市因“完善信用承諾制度”上榜。

桂林市在開展文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點工作中，通過完善信任承諾制度，打造“承諾、示諾、踐諾、監(jiān)諾”信用承諾工作閉環(huán)，按文化和旅游各類市場主體性質(zhì)制定信用承諾書，歸集完善公示364家文化和旅游企業(yè)的信用承諾書、信用導(dǎo)游帶團信用承諾書，共計1800多份。

開展信用可視化試點

在桂林市象鼻山、火車站、正陽步行街等重要地段，桂林市文化廣電和旅游局為這些路段的旅行社服務(wù)網(wǎng)點穿上了“新衣”——在門店顯眼位置張貼了有關(guān)信用承諾的誠信宣傳牌。這是按照《桂林市文化廣電和旅游局文化旅游市場信用承諾試點工作方案》的要求，為旅行社張貼的，旨在讓商家主動曬承諾、曬信用，開展信用可視化工作，讓其成為桂林招牌“信用承諾”旅行社工作的一部分。

現(xiàn)在，游客只要用手機掃描信用承諾宣傳牌上企業(yè)的信用二維碼，便可直接查看該企業(yè)的信用信息，及時了解企業(yè)的信用狀況，便于甄別選擇、放心消費。同時，游客還可以通過手機進行消費維權(quán)及實名投訴，對于持“不理會”“敷衍”態(tài)度的不負責(zé)任商家，消費者投訴信息將記錄在其信用檔案，形成社會聯(lián)合懲戒。

值得注意的是，企業(yè)信用二維碼有多種顏色，有失信行為的企業(yè)顯示為紅碼，其他則為綠碼，既加強了失信行為警示，又能更好地提醒游客。

據(jù)統(tǒng)計，桂林已在100多個旅行社服務(wù)網(wǎng)點開展了信用可視化試點，試點旅行社對開展信用亮化工作反響良好，認為不僅宣傳了旅行社的誠信形象，還吸引了大量游客。下一步，桂林將進一步擴大試點范圍，把旅行社信用可視化建設(shè)工作復(fù)制推廣到其他文化和旅游企業(yè)。

在桂林市文化廣電和旅游局官網(wǎng)“信用承諾”頁面上，旅行社企業(yè)簽訂的信用承諾書在這里都可以看到?！冻兄Z書》共12條，內(nèi)容包括重合同守約定，使用規(guī)范的旅游文本合同，明確價格、服務(wù)標準等事項，履行服務(wù)承諾，自覺維護旅游市場秩序等。

“我們?nèi)ε浜瞎鹆质虚_展旅行社信用承諾試點工作，在旅行社所屬的服務(wù)網(wǎng)點公布相關(guān)情況，接受社會監(jiān)督，加強對導(dǎo)游人員宣貫，用高品質(zhì)產(chǎn)品、高標準服務(wù)讓游客乘興而來滿意而歸?！惫鹆种袊鴩H旅行社有限責(zé)任公司董事長陳曦表示。

評定旅行社信用等級

加快旅游市場誠信體系建設(shè)、營造誠實守信市場環(huán)境，是整頓和規(guī)范文旅市場秩序的治本之策。近年來，隨著桂林旅游市場規(guī)模逐步擴大、旅行社企業(yè)不斷增加，市場競爭日趨加劇。桂林市文化廣電和旅游局市場監(jiān)督管理科科長江名輝表示，信用的缺失不僅會擾亂旅游市場秩序，也會造成旅行社經(jīng)營成本上漲，企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展風(fēng)險逐漸加大，所以，亟須加大信用管理力度，強化對旅行社企業(yè)的動態(tài)監(jiān)管，制定完善信用評價管理辦法，建立健全誠信獎懲機制，大力營造誠實守信的市場環(huán)境。

去年出臺的《桂林市旅行社信用等級評價管理辦法》（簡稱《管理辦法》）規(guī)定，旅行社企業(yè)信用評價評分實行百分制，按照評價標準，得分項包括旅游經(jīng)濟貢獻、守法誠信經(jīng)營、推進創(chuàng)新發(fā)展、內(nèi)務(wù)管理、旅游安全、社會履責(zé)、社會榮譽、企業(yè)征信等評價指標。《管理辦法》同時建立了完善的守信激勵和失信懲戒機制。一方面對優(yōu)秀誠信企業(yè)采取重點激勵措施，支持其優(yōu)先安排旅行社專項資金或其他獎補資金等；另一方面加大對失信企業(yè)的執(zhí)法懲戒力度，完善失信曝光、分類監(jiān)管、市場退出等懲戒制度，全方位提高企業(yè)失信成本，著力讓守信者處處受益、失信者寸步難行。

“《管理辦法》規(guī)定，旅行社的信用等級評價標準是在評價旅行社近兩年的信用記錄基礎(chǔ)上，按四等六級制分為信用旅行社、合格旅行社、警示旅行社、失信旅行社?！苯x說。

營造誠信旅游好環(huán)境

為維護文化和旅游市場秩序，完善以信用為基礎(chǔ)的旅游消費市場，保障旅游消費者的合法權(quán)益，打造一批具有桂林特色的“放心游桂林”誠信旅游線路，讓游客到桂林旅游更放心，桂林市文化廣電和旅游局開展了“放心游桂林”誠信旅游線路征集活動。該局負責(zé)人介紹，“放心游桂林”誠信旅游線路主要是篩選一批重信用的旅行社，結(jié)合“吃、住、行、游、購、娛”旅游要素，積極創(chuàng)新設(shè)計“放心游桂林”線路產(chǎn)品，并組織涉及的餐飲企業(yè)、住宿企業(yè)、交通運輸企業(yè)、旅行社企業(yè)、購物企業(yè)及娛樂企業(yè)聯(lián)合簽訂“放心游桂林”旅游線路信用承諾書，建立信用檔案，打造安心、放心、舒心的旅游消費環(huán)境，提升旅游品牌誠信形象。同時，“放心游桂林”采取動態(tài)淘汰管理機制，如某條“放心游桂林”誠信線路出現(xiàn)不合理低價游、強迫或者變相強迫旅游者購物、欺客、宰客等違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即刻取消該誠信線路并向社會公示。

至今，桂林已遴選出10多家旅行社對接打造誠信旅游線路?！澳壳耙延?000多人次游客通過我們購買‘放心游桂林’旅游產(chǎn)品，好評率超過99%?！标愱卣f。

桂林市文化廣電和旅游局黨組書記、局長王子西表示，桂林市通過對旅行社服務(wù)網(wǎng)點開展信用承諾制度可視化試點建設(shè)，實現(xiàn)了企業(yè)“亮信經(jīng)營”、游客“掃碼查信”，建立了“一諾一碼、公開公示、社會監(jiān)督、違諾必究”的信用承諾體系。

“桂林通過扎實推進文化和旅游市場信用體系建設(shè)工作，創(chuàng)新信用激勵機制，發(fā)揮信用賦能作用，進一步激發(fā)文化和旅游市場主體活力、社會創(chuàng)造力，助推打造桂林世界級旅游城市?！睆V西壯族自治區(qū)文化和旅游廳副廳長謝日萬說。

（作者：鄺偉楠）

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