環(huán)球熱文：規(guī)范在線旅游市場秩序 重在完善手段提升效能

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為進一步完善監(jiān)管手段，依法規(guī)范市場秩序，不久前，文化和旅游部印發(fā)《關于推動在線旅游市場高質量發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》）。當前，在線旅游市場發(fā)展十分迅猛，在線旅游經營者數(shù)量不斷增加，新興業(yè)態(tài)和服務模式不斷涌現(xiàn)，旅游業(yè)復蘇態(tài)勢持續(xù)向好?！兑庖姟返挠“l(fā)，有利于規(guī)范旅游市場秩序，及時消除發(fā)展過程中的風險隱患，保障旅游者合法權益，改善旅游消費環(huán)境，提振旅游消費信心，推動在線旅游業(yè)高質量發(fā)展。結合《意見》內容以及行業(yè)發(fā)展情況，規(guī)范在線旅游市場秩序應做到以下幾點：

一是加強市場監(jiān)管巡查。對在線旅游市場開展監(jiān)管巡查是各級文化和旅游行政部門的法定職責，也是督促在線旅游經營主體守法經營的必要保障，對于維護在線旅游市場秩序十分重要。開展在線旅游市場監(jiān)管巡查，應當建立健全以在線旅游平臺經營者為核心的產業(yè)鏈監(jiān)管機制，完善網絡巡查、動態(tài)監(jiān)測、情況通報、行政指導、行政約談、問題移交等閉環(huán)監(jiān)管機制。推進在線旅游產品和服務標準建設，以標準作為提升在線旅游服務質量的重要依托，依據標準評判在線旅游經營服務質量。將在線旅游經營服務中的未經許可從事旅行社業(yè)務經營活動、售賣“不合理低價游”產品、違規(guī)收集利用用戶個人信息等問題作為監(jiān)管巡查的重點。在監(jiān)管巡查中，對存在問題的在線旅游經營者應當通過行政約談等方式予以提醒、警示、制止，發(fā)現(xiàn)違法行為線索，及時移交有管轄權的執(zhí)法部門進行查處，以此規(guī)范在線旅游經營秩序。

二是強化執(zhí)法監(jiān)督檢查。對違法行為依法進行查處，讓違法者付出應有的代價，對于其他在線旅游經營者是有效的教育和警示，有利于彰顯法律法規(guī)的權威，有利于規(guī)范在線旅游市場秩序。在執(zhí)法工作中，各級文化和旅游行政部門應當按照線上線下一體化監(jiān)管原則，建立日常檢查、定期檢查以及與市場監(jiān)管等行政部門聯(lián)合檢查的監(jiān)督管理制度，依法對在線旅游經營服務開展監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。在執(zhí)法工作中，應當全面梳理當?shù)卦诰€旅游經營服務主體等相關信息，建立在線旅游經營服務者名錄，強化在線旅游市場“雙隨機、一公開”執(zhí)法監(jiān)管，及時、準確、規(guī)范公開抽查事項、抽查計劃、抽查結果，以政府信息公開來提升執(zhí)法監(jiān)管的效用。各級文化和旅游行政部門應當與市場監(jiān)管等行政部門探索建立在線旅游經營案件會商機制、聯(lián)合執(zhí)法機制、聯(lián)合懲戒機制，對在線旅游經營者實現(xiàn)事前事中事后全鏈條監(jiān)管。在強化政府監(jiān)管執(zhí)法的同時，各級文化和旅游行政部門還應加強社會監(jiān)督，探索社會公眾和第三方專業(yè)機構共同參與的監(jiān)督機制，推動提升在線旅游經營者合規(guī)經營情況的透明度，構建在線旅游市場現(xiàn)代治理機制。

三是提升信用監(jiān)管效能。信用監(jiān)管，是行政部門基于市場主體的信用狀況采取不同類型、不同強度監(jiān)管措施，有利于激勵合規(guī)經營、提升違法經營成本，是一種新型現(xiàn)代監(jiān)管機制。各級文化和旅游行政部門應當依據旅游法、在線旅游經營服務管理暫行規(guī)定等法律法規(guī)，加強和改進信用監(jiān)管，對失信的在線旅游經營主體實施管理措施，強化信用監(jiān)管的震懾作用。要依據文化和旅游信用管理規(guī)定等規(guī)章，組織開展在線旅游經營企業(yè)信用評價，依據經營主體的信用狀況，推進分級分類監(jiān)管，激勵市場主體守法經營。鼓勵在線旅游經營者主動向社會公眾作出信用承諾，依靠社會公眾的力量對在線旅游經營主體的經營行為、服務質量進行監(jiān)督，將其守信狀況納入質量等級評定體系之中。加強在線旅游行業(yè)誠信文化建設，讓誠信文化浸潤每一個在線旅游經營者，樹立一批誠信經營的典型企業(yè)，引導、激勵更多的在線旅游經營者誠信經營，形成誠信經營的良好風尚。充分發(fā)揮在線旅游經營平臺企業(yè)的數(shù)據優(yōu)勢，根據市場主體的經營狀況及消費者的評價、第三方的監(jiān)督數(shù)據等，支持在線旅游經營者參與信用經濟發(fā)展試點工作，不斷提升信用監(jiān)管的成效。

四是提高數(shù)字監(jiān)管效能。數(shù)字時代，唯有開展數(shù)字監(jiān)管才能適應時代發(fā)展需要，有效規(guī)范在線旅游市場秩序。各級文化和旅游行政部門依托現(xiàn)代數(shù)字技術，基于在線旅游經營大數(shù)據，對在線旅游經營主體的服務質量、守法狀況等進行監(jiān)督與管理，具有全天候、全方位、高效率等特點。各級文化和旅游行政部門應依托全國旅游監(jiān)管服務平臺構建業(yè)務數(shù)量全覆蓋、信息全程跟蹤、手段動態(tài)調整的在線旅游信息化監(jiān)管機制，建立違法線索線上發(fā)現(xiàn)、線上流轉等非接觸式監(jiān)管機制。通過全國文化市場技術監(jiān)管與服務平臺，對涉及在線旅游經營服務的舉報投訴線索進行分類處置，依法督促經營主體及時整改，并將其違法違規(guī)線索移交屬地執(zhí)法部門進行查處。開展在線旅游市場風險監(jiān)測、識別、分析、響應、處置，對監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的風險及時發(fā)布提示信息。推動在線旅游經營者使用標準化旅游電子合同，推動《旅游電子合同與服務規(guī)范》的落地實施。對于上述在線旅游市場監(jiān)管信息，應當加強歸集，做好共享，不斷提升在線旅游市場監(jiān)管成效。

（作者為文化和旅游部法治專家委員會委員、北京第二外國語學院文化旅游法規(guī)中心副主任）

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